取得顾客反馈信息的九种方法

　　从顾客那里得到有价值的反馈信息，你可以学到许多有利于业务发展的东西，比如顾客购买你的主要产品只是为了得到免费赠送的礼品，顾客可能觉得你的网站导航不太方便等等。了解到诸如此类的重要信息，你可以做出相应的调整，例如改进网站设计、产品或服务、广告以及营销策略等。

　　下面是取得顾客反馈信息的九种方法：

　　（1）定期采用调查表及问卷。可以用多种方式公布调查表，如发布在您的网站、电子刊物、新闻通讯、直邮资料、以及放置在产品包装箱内等，也可以张贴在网上信息公告板、电子邮件讨论列表或新闻组中。

　　（2）为顾客创建在线社区。包括聊天室、公告板、讨论组等，你可以作为主持人定期了解顾客对你的业务的谈论和看法。

　　（3）向一组顾客分发产品。通过这种方式请顾客使用并评论你的产品，请顾客将评论表寄回给你，有的顾客会填写你的调查表，也有的顾客将不会给你反馈信息，但只要能得到的反馈信息大都很有价值。

　　（4）为你的网站访问者提供免费的在线产品。这些产品可以是电子书籍、搜索引擎登记、e-mail咨询、网站设计等，作为回报，请他们填写一个关于你的网站、产品或服务、顾客服务等的简短的调查表。

　　（5）创建顾客服务中心小组。邀请10?12个最忠诚的顾客定期会面，他们会给你提供改进顾客服务的意见，你可以付给他们酬劳、请他们出去吃饭或者提供给他们免费产品。

　　（6）定期与顾客保持联系。为顾客订阅免费的电子刊物，询问顾客你的网站更新时是否用e-mail通知他们，每次购买之后，继续了解顾客对购买是否满意。

　　（7）使顾客便于和你联系。提供尽可能多的联系方式，允许顾客通过e-mail与你联系，把你的e-mail地址做超级链接设置免得顾客重新输入地址，提供免费电话号码和传真号码，这样方便顾客表达他们的意见。

　　（8）在顾客的生日或假日定期保持联系。为终生顾客发送礼物以示感谢，通过E-mail发送问候卡，打电话亲自祝贺顾客节日愉快，你可以询问他们对我们的服务是否满意。

　　（9）邀请顾客出席公司会议、午宴，参观车间或参加讨论会。为顾客创造特别的参与机会，如晚会、野餐、舞会等，在这些活动中公司员工与顾客可以相互交流，可以得到对公司业务有价值的反馈信息。 你可以使用上述几种或全部方法以获得顾客有价值的反馈信息，当然并非只有这些方法，你也可以提出你自己的方法来。


连锁经营企业店长的聘用与考核

　　连锁经营企业的门店作为企业内部相对独立的经营实体，它就好似一个细胞对于整个连锁企业的躯体来说，重要性是不言而喻的。如何使门店获得良性发展，立于不败之地，店长作为企业各项方针政策在基层的推行者和企业各项经济指标在门店基本单位的落实人，当然扮演着举足轻重的角色。也就可以说，对连锁企业而言，店长的聘用和考核就成了一件从某种意义上来说对连锁企业至关重要的大事。
店长的使命与工作职责
　　连锁门店的全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘扬连锁经营企业的企业文化，最大限度地激发员工的积极性和创造性，从而不但营造一个令全体同事心情愉快的工作环境，而且使自己成为一名连锁企业文化最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为连锁企业的集体和长远利益服务。
　　一个连锁门店的店长的工作职责包括：了解连锁企业的经营理念；完成总公司下达的各项指标；制定店铺的经营计划；督促各部门服务人员贯彻执行经营计划；组织员工进行教育培训；监督店铺的商品进货验收、库存管理、商品陈列等作业内容；监督检查店铺的财务管理；监督人事部门的职员管理以及业绩考核；执行总公司下达的促销活动与促销计划；了解并掌握店铺的销售动态，及时调整货架商品陈列比例；监督检查店铺的门面、标识、橱窗等，维护商店的清洁与卫生；负责处理顾客的投诉与抱怨；处理日常经营中出现的例外和突发事件；参加一些公益活动，成为店铺的代言人；执行总公司下达的商品价格调整。
聘用标准
　　因此，选拔聘用合适的一店之长在连锁经营企业的日常管理中是一项重要的工作，一个合格的店长必须具备如下条件：
　　1．指导能力。能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提高业绩的指导能力；
　　2．培训的能力。按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职尽其责、胜其任。同时要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并培养他们迅速成长的能力；
　　3．资讯、数据的驾驭能力。讯息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩的能力；
　　4．组织领导能力。怎样有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成公司的既定目标；
　　5．正确的判断能力。对问题、对事件要客观地评判、正确地分析，并快速解决问题；
　　6．专业技能。经营商场、门店的必备技巧和使顾客满意的能力；
　　7．企划能力。怎样有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间，整合资源，提高效率；
　　8．管理能力。不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使门店整体运营结构更趋合理的能力；
　　9．自我提高、自我完善的能力。不断学习和更新专业知识，在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力；
　　10．诚信的职业道德。有良好操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果；
　　11．榜样和承担责任的能力。一店之长是整个商场、整个团队的领导。有什么样的店长就有什么样的员工。遇事要不推诿、划清责任、勇于承担。
　　除了上述素质，应当注意的是，有些连锁企业，如连锁零售企业和连锁快餐企业对于店长的学历要求不是很高，具有高中以上即可，有时过高学历的员工在日常的管理工作中未必能够起到更好的作用。因此，对于店长的选择和聘用应当注意适用原则，不可好高骛远。
考核办法
　　有了合适的店长，连锁门店的总部应当从哪几个方面考核店长的管理工作呢？
　　连锁店店长的考核，主要是从"德、能、勤、绩"四个方面进行。
　　"德"具体包括门店店长的政治思想、个人品质、职业道德和工作作风。这方面的体现主要是在日常的管理工作和为人处世的方面。例如，因为连锁化的特点，很多店长可能面临要培养新的门店的店长的情况，这样就要求店长能很好地做到言传身教，将自己的工作经验和所知告诉新人，培养新人，为连锁企业的发展做出一个店长应尽的义务。
　　"能"主要指人的能力，既包括知识能力和学识水平，又包括实际工作能力、组织能力和身体的耐力。例如门店在一些紧急情况下，遇到的突发事件的如何处理和应对，以及在门店的发展过程中怎样为总部献计献策，提出有利于门店扩张和发展的方案和计划等。
　　"勤"反映出的是店长的工作态度，包括：工作的积极性、主动性、创造性及纪律性等各个方面。例如对连锁零售企业来说，虽然讲究统一化的经营行为，但是因为门店所处的行业是零售行业，基于行业的特性要求门店的商品和服务应具有创新，变化，相应的，店长也应当能在变化的市场中随时把握商机，与时俱进，带领门店做好销售工作。
　　"绩"主要指工作实绩。工作实绩是德、能、勤、绩的综合反映。对连锁企业店长的考核和评价，"绩"是非常重要而又容易考核的内容。组织门店的商品流通，扩大商品销售，是一个连锁企业门店的基本经营任务和社会责任。连锁门店在一定时期内所实现的商品销售量或销售额大小，一方面反映该连锁门店经营机制是否有效运行，另一方面也说明它求生存、求发展的能力大小和其经营前景的好坏。显然，在商业利润相近的条件下，各连锁门店之间相比较如果要创造较高的利润，就一定首先要创造较高的销售额。因此，销售目标(包括销售量目标和销售额目标)是连锁门店最基本的经营目标。
　　一般来说，连锁店经营业绩的考核可以从以下几个方面进行：
　　(1)营业额和利润总额的同步增加；
　　(2)门店人员素质和服务水平的上升；
　　(3)库存量和管理费用的降低；
　　(4)采购成本的降低；
　　(5)市场占有率扩大；
　　(6)商品周转加快，资金利用率提高；
　　(7)知名度提高；
　　(8)广告效果显著；
　　当然，店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行、督促落实。店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。因为，这个职位，将无疑地首先把你铸造成一名精于管理的强者。
专卖店工作人员的基本工作规范



目录：
一、专卖店录用工作人员的基本要求
二、专卖店工作人员的礼仪规范要求
三、专卖店工作人员的导购规范及技巧
专卖店录用工作人员的基本要求
　　　　　　　　　　　　一、敬业精神的要求
　　敬业精神是对专卖店工作人员的最基本要求。
　　专卖店的敬业精神要求员工做到：
　 （一） 对公司的所有财产用心爱护；
　 （二） 珍重并精心培育所有品牌资产（包括：品牌知名度、品牌认知度、品牌忠诚度、品牌联想、顾客信息、商业秘密等）。
　 （三） 有热情、有耐心地对待店铺的每一位顾客并尽心尽力地令他们满意。
　 （四） 录用、辞职、请假等遵循严格的统一制度。

二、 学识素养的要求
　　 专卖店的学识素养要求员工做到：
　 （一） 懂得营销和品牌的基本知识，能够理解专卖店的操作规范和制度要求；
　 （二） 懂得顾客的购买心理和顾客服务的基本技巧，有相关经验最好；
　 （三） 遵守专卖店的规范和制度，服从领导；
　 （四） 好学上进，有创新精神。
　　　　　　　　　　　 三、 对品牌文化的认同要求
　　专卖店要求员工在品牌文化方面的要求做到：
　（一） 对专卖店的品牌文化有着高度的认识和认同；
　（二） 能够向顾客清楚地传达公司的品牌文化，并努力令顾客为之感动；
　　　　　　　　　　　 四、生理条件的要求
　　专卖店要求员工在生理方面具备以下条件：
　　主要是针对店面销售人员，要求：年龄35岁以下（起码看起来象），身高160cm以上，体重45kg以上，中姿以上，声音清亮、悦耳，无严重品德瑕疵的女性。
　　
　　　　　　　　　　　 五、专卖店工作人员的礼仪规范
　（一）、服装要求：穿着专卖店的统一服装。
　（二）、佩戴要求：佩戴统一的工作证和其他规定徽章，不佩戴怪异的饰物。
　 (三)、办公用品使用要求：使用专卖店统一的文具和名片等识别用品，懂得节约和爱护，决不允许随便的丢弃和浪费。
　　　　　　　　　　　 六、语言及仪容要求及技巧：
　（一） 具有良好的倾听品德和耐性。
　（二） 具有优秀的沟通能力。
　（三） 时刻保持礼貌、热情和友好的神态，保持清亮、悦耳、中速的语调，绝对避免与顾客及其他店员的争吵。
　（四） 保持对顾客的兴趣，适时地给予顾客赞美，取得顾客的好感。
　（五） 保持对"箭牌"的信心，不亢不卑地维护品牌的形象和专卖店的尊严。
　（六） 绝对避免带有消极、讽刺、贬损、恶意中伤等意味的不雅语言和仪容神态。
　　　　　　　　　　　 七、品牌知识要求及销售技巧
　（一） 懂得基本的品牌知识和营销知识。
　（二） 深刻理解品牌核心价值、品牌理念、品牌定位、品牌个性等品牌识别元素；
　（三） 具有初步的品牌资产概念及品牌资产管理意识。
　（四） 深刻理解视觉识别的各个元素及其内在涵义。
　（五） 懂得产品的优劣势、产品的适用场合、应用办法及效果、产品的摆放位置等知识，并能通过富有魅力的语言感染顾客。
　（六） 懂得初步的顾客心理知识，具备不断提高的沟通能力。
　（七） 能够通过学习，不断提高，达到观察顾客的言行就能了解顾客的性格和喜好，进而采取相应的有效对策。
　（八） 能够通过学习，不断提高，达到优秀的排除顾客顾虑、促进最终交易达成的优秀能力。
　　　　　　　　　　　　八、日常营业工作规程要求
　　　　　　　　　　　（一）开门要求：
　　1、 一定要在门口告示牌说明的"开门时间"之前做好清洁和布置工作；
　　2、 一定要在"法定"的"开门时间"之前开门；如果当天要迟开或不开门，一定要预先在门口的显要地方贴上相应的告示，并留下"请留言"及其填写的空白。
　　3、 每天总结工作的表现，分析自己的工作得失，提升各方面能力。
　　　　　　　　　　　 （二）日常营业工作的基本要求
　　1、 时刻保持良好的精神状态；
　　2、 注意保持店铺的清洁卫生，建立相应的"专卖店清洁卫生执行标准"及"专卖店清洁卫生保持制度" 。
　　3、 绝对避免一切有损品牌形象和专卖店形象的言行和举动。
　　　　　　　　　　　 （三）打烊规范
　　1、 打烊时间到达后，如果顾客的工作还没完毕，要征询顾客意见并适当延长工作时间，一切以顾客的方便和需求为先。
　　2、 打烊时间到达时，要确信没有一定要当天完成而没完成的事情后，才可以打烊。
　　3、 要确信所有必要的门、抽屉、柜、锁、水和电源都关闭后，才能离开。
　　　　　　　　　　　　九、意见处理系统及操作规范
　　1、 树立专卖店工作人员的对待顾客意见及批评的正确意识和态度。
　　2、 建立专卖店的"意见处理系统" ，落实其相应的规范制度和责任人员，落实意见处理系统的培训制度。
　　3、 通过专卖店的"意见处理系统"的运作，不断提高专卖店工作人员的意见处理能力及素养，正确处理顾客的意见和批评。
　　4、 通过专卖店的"意见处理系统"的运作，及时反馈给顾客期待的相应 "意见和批评回应"和（或）"解决办法"等信息。
　　　
专卖店工作人员的导购规范及技巧
　　　　　　　　　　　　　一、顾客电话咨询指引
　　1、 建立"当天电话主负责人"的轮值制度。
　　2、 铃响三声之内一定要有人接听。
　　3、 接听的第一句为："您好，**专卖店！"。
　　4、 要十分礼貌地倾听顾客的每一句话，特别是在有意见的顾客进行激动批评时；要适时使用"嗯！""好的！""你是说……是吧！""对，对！"等词句对顾客表示尊重。
　　5、 认真负责地回答顾客的每一个问题，自己不能处理或下结论的要及时移交相关的负责人处理；如负责人不在，要向顾客表示道歉并说明原因，同时记录顾客的问题及相关信息，给顾客一个较为灵活的回复时间。
　　　　　　　　　　　　　 二、上门顾客导购指引
　　 1、 顾客进门后一分钟之内，要有店员笑脸相迎，并使用"请随便参观！" 、"我能帮您什么吗？"等友好的语言，表示对顾客进门的回应。
　　 2、 五分钟之内，要明白地判断出顾客的意图：是参观、买产品，还是提意见、投诉等。
　　 3、 要十分礼貌地倾听顾客的每一句话，特别是在有意见的顾客进行激动批评时；要适时使用"嗯！""好的！""你是说……是吧！""对，对！"等词句对顾客表示尊重。
　　 4、 要仔细观察顾客的一言一行，了解顾客的性格和偏好，找到更好沟通顾客的门径和方法。
　　 5、 对于参观和买产品的顾客，要适时地提供专卖店的"产品说明书"和其他的"促销活动说明"等相关的指引文本，按照顾客的喜好向顾客介绍品牌的相应情况，尽力取得顾客的认同。
　　 6、 认真负责地回答顾客的每一个问题，自己不能处理或下结论的要及时移交相关的负责人处理；如负责人不在，要向顾客表示道歉并说明原因，同时记录顾客的问题及相关信息，给顾客一个较为灵活的回复时间。
　　 7、 巧妙排除顾客的所有顾虑，极力地促进顾客的最终购买决策。

对 受 许 人 ( 加 盟 商 ) 绩 效 评 估

　总 论

　　第一条　连锁企业绩效评估的目的
　　一、 作为对各店奖励的依据
　　二、 作为对各店惩罚的依据
　　三、 作为对各店提出应改善问题的依据
　　四、 作为本连锁体系各店划分等级的依据

　 评估对象

　　第二条　本办法适用对象
　　一、 直营店
　　二、 特许经营店

　评估人员

　　第三条　评估人员
　　一、 由总部的营业部及各店组成评估小组，负责各店的评估工作，由营业部负责召集。
　　二、 每五间门市选一位店长担任。
　　三、 营业部二人。
　　第四条　月评估由区主任就评估结果会审（抽评）；季评估由营业部区主任就各店每月的评估结果进行评选，并由区督导就当季评选结果进行会审；年度评估由区督导就各店每季的评估结果再进行评选；总经理就当年评选结果进行审核。
　　第五条　特许经营评估人员
　　一、 总部营业部二人。
　　二、 加盟店以每10家为一组，可推选出2位参加评估，加盟店主以不评估自己店为原则。
　　三、 为使评估公平，每次评估方式皆由评估委员会决定在下列模式中择一而行。
　　1． 交叉评估（采用区域交叉，例如A区-B区-C区-A区）。
　　2． 抽签评估（不抽自己区域）。

　　评估时间

　　第六条　例行评估：
　　一、 每日评估一次，并提出报告（每月10日为评估时间）。
　　二、 每季（4月、7月、10月、1月的10日）综合当年个月成绩评选。
　　三、 每年（1月10日）综合当年各季成绩评选。
　　第七条　绩效评估
　　一、 每月评估一次，并提出报告。
　　二、 每月10日为评估统计时间。

　　评估内容

　　第八条　评估内容
　　一、 人员士气、服务水平评估
　　1． 每月是否依规定轮流值班、休假？
　　2． 员工请假率是否太高？
　　3． 每日营业时间是否按规定？
　　4． 每日店早会是否召开？
　　5． 员工出勤的状况是否依规定？
　　6． 员工出勤是否依规定打卡？
　　7． 公司各项训练是否参加？
　　8． 是否落实追踪教育训练？
　　9． 人员是否皆能善用公物，爱惜资源？
　　10． 对店内设备操作是否熟悉？
　　11． 员工的服装仪容是否合乎规定？
　　12． 员工是否着规定制服？
　　13． 是否有入店招呼及送客招呼？
　　14． 对待顾客时，是否亲切有礼？
　　15． 是否未曾触犯卖场禁忌事项？
　　16． 员工对待顾客的服务态度是否主动？
　　17． 员工是否熟悉应对用语及技巧？
　　18． 个人物品是否放置定位？
　　19． 是否按规定填写表单并确定执行？
　　20． 店长是否每日填写店长日志？

　　二、 商品管理评估
　　1． 商品是否按先进先出的原则处理？
　　2． 报废损耗商品是否填入报表？
　　3． 商品进货明细及单据是否保存完整？
　　4． 是否有商品缺货，而员工不知的情况？
　　5． 商品是否依分类置于指定处？
　　6． 储物架是否发生商品过期、损坏但仍放置的情况？
　　7． 原材料、包装、工具是否依规定放置？
　　8． 对于商品知识，员工是否皆有基本常识？
　　9． 设备保养及维护方式是否按规定执行？
　　10． 商品原料、包装是否备齐？
　　11． 是否常发生缺货的情况？
　　12． 原材料不足时，是否立刻补充？
　　13． 店卡、订购单是否随时补充？
　　14． 商品包装材料是否依规定？（材料、规格）
　　15． 销售商品是否依规定逐笔打入收银机？
　　16． 是否按订货规定向公司定货？（时间、流程）
　　17． 是否发生私下向外厂商订货，而公司不知道的情况？
　　18． 商品制作程序是否正确、迅速？
　　19． 商品包装是否干净、迅速？
　　20． 是否销售变质商品？

　　三、 环境整洁评估
　　1． 门口、骑楼是否整洁？
　　2． 价目表、招牌是否整洁？
　　3． 陈列台是否保持清洁？
　　4． 机器是否随时保持干净？
　　5． 运行设备、器具是否保持整洁？
　　6． 天花板、地板是否保持整洁？
　　7． 冷冻杠、冰箱是否保持清洁？
　　8． 烤箱是否保持清洁？
　　9． 油炸机是否每日清理？
　　10． 营运设备是否定期维护保养？
　　11． 营运器具、设备是否使用后立刻清洗？
　　12． 办公室（仓库）是否保持整洁？
　　13． 清洁工具是否依规定放置？
　　14． 是否备有伞架（桶）、脚踏垫等防水工具？
　　15． 海报、广告牌、店卡是否依规定放置？
　　16． 卖场是否播放音乐？
　　17． 空调、灯光是否按规定开启？
　　18． 柜台是否保持整齐、干净？
　　19． 前场环境是否保持整齐、干净？
　　20． 后场环境是否保持整齐、干净？

　　四、 钱财管理评估

　　1． 是否依规定时间将前日营业收款汇回总公司？
　　2． 每月是否按规定缴交货款给公司？
　　3． 每日是否填写收银日报表？
　　4． 收银误打时，是否填写收银误打记录表？
　　5． 收、找钱时是否按标准术语向顾客说明？
　　6． 是否依规定将大钞、有价券放于指定处？
　　7． 是否依规定开力发票交给顾客？
　　8． 顾客未取走的单据是否按规定处理？
　　9． 更换收银机纸卷是否正确、迅速？
　　10． 是否有漏打收银机的情形？
　　11． 收银是否常无零钱可找？
　　12． 每日结帐时，是否发生收支不符？
　　13． 人员是否有辨识伪钞的能力？
　　14． 收零金、零用金是否区分使用？
　　15． 服务人员身上是否均未携带钱？
　　16． 交接班是否按规定办理？
　　17． 结帐完毕后是否清机，并开启收钱机？
　　18． 误打发票的情形是否增加？
　　19． 收银结帐金额是否常有误差？
　　20． 表单是否整理定位？
　
　　第九条　绩效评估
　　一、 营业目标达成率
　　1． 评分标准以20分为基准分数。
　　2． 实绩达目标100%，达到者得20分，每未达到1%，倒扣0.2分，超过目标100以上者，每超过1%加0.1分。
　　二、 毛利目标达成率
　　1． 以不超过预估额为基准。
　　2． 实际发生额与预估额符合时得20分。每低于预估额20%，加1分，高于预估额1%加0.1分。
　　三、 费用预估控制
　　1． 20分为基准分数。
　　2． 实绩达目标100%者得20分，每未达1%，倒扣0.2分，超过目标100以上者，每超过1%加0.1分。
　　四、 营业额成长率
　　1． 以10分为基准。
　　2． 实绩达总目标100%得10分，每未达1%，倒扣0.2分，超过去年实绩100%以上者，每超过1%加0.1分（开新店以第1项加重记分）。

　　评估方式

　　第十条 　实地评估由评估小组人员到各店现场实际评估。
　　第十一条　资料评估依据会计部门提供的有关资料评估。
　　第十二条　抽查评估利用不定期抽查或请顾客至各店消费调查。
　　第十三条　竞赛评估于遇举办促销活动或店竞赛时，由评估小组针对活动期间进行评估（视期限长短，采用抽查式评估），评估结果计入该次总评估中。

　评估的结果及处理

　　第十四条　（例行评估（包含不定期评估表Xn次）的总评估分数*40%）+（绩效评估的总分数*60%）=总得分
　　第十五条　评估结果的分级。
　　一、 A级店90分以上；
　　二、 B级店80-90分；
　　三、 C级店70-80分；
　　四、 D级店60-70分；
　　五、 E级店60分以下。
　　第十七条　各店评估后的奖惩另行于评估前10天公告。
　　第十八条　评估为D级店或E级店，则应列入门市自强计划处理，若超过三个月仍无起色，由营业部主管与店长或加盟主共同决议是否迁店或关店。
　　第十九条　本办法经总经理核准后公告实施。其修改时亦同。

如何建立终端导购员管理制度

　　一、构建目的：
　我们在制定导购员管理制度的时候，应该尽最大可能地规避在实际操作中存在或潜在的弊端，充分考虑对导购员工作积极性的调动，从而建设一套科学、完整的导购员"招聘-培训－管理－考评－激励－回馈"体系。继而达到以下7条目的和效果：
　　1、制定严格的导购员招募标准，合理筛选优秀导购人才，并保持一定的人才储备；
　　2、建立专业的培训考核系统，提高导购人员整体销售力；
　　3、规范终端导购员管理，提高导购员的业务技能和工作效率；
　　4、构建科学、合理的薪酬发放方案，最大限度地刺激与挖掘终端销售潜力；
　　5、制定精细化的福利制度，强化导购队伍的凝聚力与企业归属感；
　　6、梳理导购信息收集系统，真正做到对市场的快速反应；
　　7、制定科学的测评指标，对各地分公司的导购管理工作进行指导与监控。
　　二、构建框架：

　　三、招聘--未雨绸缪严把关：
　　尽管狭义的"管理"是在招聘工作之后才开始进行的，但把好了招聘关就给导购员管理工作开了个好头。有很多企业在导购员管理方面工作失控，在一定程度上与导购员整体素质的良莠不齐有很大关系。所以，在导购员招聘问题上，我们应坚守如下原则：
　　1、公平、公开、公正原则，这一般是管理工作的总原则，也就是我们常说的"三公性"，任何管理工作只要脱离了"三公性"，都将无法继续开展；
　　2、宁缺勿滥原则（高标准、严要求，确保质量，彻底摒弃"拾到篮里都是菜"的粗放思想）；
　　3、亲属回避原则（着重指营销业务人员的亲属回避本区域，各卖场主要负责人的亲属回避本卖场）；
　　4、年轻化、知识化、专业化原则（千万不要认为导购员处于工作"底层"而忽略了这些方面的要求）。
　　遵照上面的招聘原则，我们可以制定出相应的任职资格要求标准，如：年龄（20-45周岁）、学历（高中以上）、性格（以外向型为佳）、仪表（相貌端正、稳重大方）、谈吐（表达能力、沟通能力、亲和力）、经历（有相关从业经历）、品德（忠于职守，敬业爱岗，吃苦耐劳，有进取心）等；此外还可以吸纳一些较高素质的下岗工人，并圈定一批大中专院校贫困生作后备力量。最后再通过笔试、面试等一系列"关卡"，遴选出一批合格的人才。
　　四、培训--磨刀不误砍柴工：
　　在招聘到了合格人才之后，培训工作变得尤为重要。因为较高的基本素质固然重要，但经过专业、严格的培训才能发挥更大的效力。正所谓"磨刀不误砍柴工"。并且，只有公司上下都充分重视起来，才能收到较好的培训效果。有许多企业的老总级别的人物都或多或少有这样一种错误的认识：总认为员工（不止是导购员）招回来之后，培训工作只是个别部门的事，而自己却很少过问，这很容易导致培训师和参训者双方的马虎对待和草草收场，恐怕应该不是我们想要看到的效果。
　　一般来说，导购员的正规培训应该经过以下几道"工序"：先是新入职导购员的岗前培训（对本企业的历史文化、导购员的基本要求、基本礼仪与导购技巧、基本的产品知识、日常工作规范与注意事项等进行初步培训，注意：没有参加岗前培训的导购人员不准上岗），然后派驻到某个卖场实习并进行师徒培训（由较有经验的老导购员来传帮带），到实习合格后，再派驻到另一卖场进行就地培训（结合卖场情况进行现场演练、讲解和补充），即已成为正式的导购员，最后在正常程序下参加周例会及月例会培训和相关新产品知识培训。这样，经过一系列规范系统的、持续不断的培训，一个具有正式上岗资格的导购员就产生了。
五、规范--方圆游弋规矩中：
　　有位哲人曾经这样说过："人是最容易犯错误的动物。"个中道理很值得玩味。所以，对导购员管理而言，严格、专业、规范的培训只是拥有优秀导购员的一个必要条件，却并不意味着培训过后只需凭着大家的自觉性去执行就够了，一切都可以高枕无忧了。因此，在做好培训的同时，我们必须狠抓几个方面的规范性，只有这样，我们才能"于规矩中见方圆"。通常来讲，较为关键的规范点在于以下三个方面：
　　1、服饰规范：

　　2、言行规范
　　·工作时间内，应严格按所在商场要求穿着，时刻牢记："我代表着公司的形象"。着装一定要干净得体、整洁大方。
　　·在工作期间应保持站立姿势，双手合于身前、抬头挺胸。仪态端庄、大方，精神饱满，保持微笑，以自信、热情、友好的态度接待顾客。
　　·接待顾客时，表述要清晰、语气要诚恳自然，同时树立"顾客永远是对的"的概念，杜绝使用污言秽语冒犯他人，在任何情况下不得与顾客发生争执。
　　·准时上下班，不迟到、不早退；事假、病假须向市场推广专员和商场负责人请示，须请人代班，并做好交接工作。
　　·必须遵守商场工作纪律，搞好客情关系，但任何情况下不得泄露公司情报资料。
　　·上班不准吃零食、聊天，不准看与工作无关的书报。
　　3、心态规范
　　·必须要具备正确的服务心态和从业观念，并透过亲身的经验与揣摩，适应整个工作环境，从而与顾客建立良好的客情关系，圆满完成销售工作。
　　·要时刻防止两种"两极分化"的消极心态：瞧不起导购工作或者认为导购很容易。
　　·要做到在推销商品之前一定要先推销自己，让顾客接受你，赞同你说的话，这样才能更好地销售产品。
　　·要建立积极的心态，就要做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上考虑问题。
　　·要热情饱满、精力充沛、朝气蓬勃，给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，并且善于化不利情绪为有利情绪。
　　六、考评--纪律严明绩效高：
　　我们知道，一个好的规范体系要靠一个严格的考评制度来保证。所以，我们便要想尽一切办法做出一套有利于提升终端零售业绩、有利于提高导购员积极性的业绩考评体系。
　　·月度考评是根据工作表现和工作业绩打分，考评结果直接与导购员工资挂钩。
　　·公司定期、不定期地对各售点的导购人员进行跟踪抽查与考核，对实际工作能力低下、业绩差的将予以解聘(一般采取三个月10%末位淘汰制)。
　　·实行严格考勤制度，对无故矿工两天以上者视为自动离职，并扣罚一个月工资。
　　·导购员应建立好自己的日用台帐（一般是零售台帐和促销礼品台帐）。如有保存不完整、不及时填写或弄虚作假者将予以严惩。
　　·导购员还必须如实认真填写每月销售报表并及时上交公司主管部门，如填报不及时将遭严厉扣罚，对虚报销量者扣除当月全部工资（包括奖金和提成），如有再犯立即开除。
　　·在任何情况下不得与顾客发生争执，如果由于工作态度不好、有欺骗客户的言行或对客户服务不好而遭客户投诉者，视情节轻重予以处罚。
　　·导购员管理引进"末位淘汰"竞争机制，对连续三个月未能完成公司下达的目标销量者，予以解聘。

　　七、激励--策马扬鞭蹄自疾：
　　一提到激励，或许有人会说："加薪是最简单、最直接、最有效的激励方式。"诚然，对薪酬系统的探讨，笔者在另文《如何建立导购员薪酬制度》中有详细论述。在这里，我们恰恰要探讨的就是加薪以外的激励方式。
　　其实，在日常管理工作中，我们完全可以提供一系列的奖项供每个导购员去公平、公开、公正地争取：
　　1、综合排名奖：公司导购主管可以根据导购员的工作表现和工作业绩，每月评比出月度综合排名的导购冠、亚、季军，分别给予一定的奖励，并存档备案，优先安排在位置好、销量大的售点，以发挥其能力并保证其收入；
　　2、销售进步奖：对于零售量迅速提高，超越竞争对手，单店排名提升明显者可给予销售进步奖；
　　3、超额完成任务奖：对于公司分配的计划销量月底考核超额完成任务者，给予超额完成任务奖；
　　4、特别贡献奖：对于有特别贡献、业绩突出或技巧创新的导购人员，可在全省甚至全国通报表扬，树立榜样，并给予一定的物质奖励；
　　5、好建议奖：对勤于观察、思考，敏于收集信息并对终端布置、促销设计和销售业绩提升有好建议者，会给予好建议奖，并给予一定的物质奖励；
　　6、检举揭发奖：鼓励导购员检举揭发虚报销量和其他作弊行为，情况一经核实，将视情节轻重给予不同程度的奖励，并对举报人给予保密。
　　此外，我们还可以对导购员实行一定的福利政策（假设导购员可以分为如下四个级别）：

　　八、晋升--海阔天高任翱翔：
　　伟大的心理学家弗洛伊德曾经说过："人生来就有做伟人的欲望。"依样画葫芦，我们可以这样说："成功是每个人的毕生追求。"因此，作为一直战斗在市场一线的导购员，他们也一样渴望得到肯定和晋升。于是，为导购员做好职业生涯规划就成了从思想上更加靠近这一群体的关键所在。
　　正像笔者在上述福利政策中对导购员进行分级那样，我们不妨仍按上述级别进行定位和划分：
　　1、常规导购：品德高尚，高中以上学历、销售业绩较差（无法完成任务），但有较强的沟通能力和协作精神，并能得到全体导购的认可。
　　2、铜牌导购：品德高尚，高中以上学历、销售业绩一般（基本能够或接近完任务销量），有较强的沟通能力和协作精神，能得到全体导购的认可。
　　3、银牌导购：品德高尚，高中以上学历、销售业绩较好（远超过或绝对完成任务销量），有较强的销售技巧和培训技巧，能担任营销中心内部导购技巧培训员，沟通和协调能力强，能得到全体导购的认可。
　　4、金牌导购：品德高尚，大专以上学历、有较强的培训能力和销售技巧，能担任营销中心内部导购技巧和产品知识的培训讲师，沟通和协调能力强，在导购中享有较高的威信，能得到全体导购的认可。
　　那么，我们不妨为他们设计这样一个晋升通道，必将为他们插上一对"理想的翅膀"，让他们在海阔天空中自由翱翔！

导购员培训：学好M O N E Y就赚钱

　　随着市场经济的进一步深入发展，家电等传统产业的市场饱和度也与日俱增，同时市场也不断由卖方向买方转移，于是"导购员"这一特殊的角色和群体便应运而生了，他们的出现为渠道终端的建设与维护发挥了重要作用，同时也成了实现工商利润双赢的有效保证。
一、导购员产生的必然性：
　　导购员的出现是"买方市场"和"渠道经济"的必然产物。"买方市场"方面是显而易见的，大家都知道，这里就不多说了，而"渠道经济"方面其实与"买方市场"也是一脉相连的：由于买方市场的形成，致使渠道终端经销商的"地位"日益"显赫"起来（从日前沸沸扬扬的"南百事件"可见一斑），于是终端商不但在价格、展台、POP等资源上提出要求，还要在终端建设、出货能力等方面予以强调。而厂方往往出于维护终端形象和保障出货能力等因素的考虑，不得不屈从于终端商的"叫板"，另一方面，派驻导购员也往往成为厂方迫使终端商打款、结帐和提供更好位置等条件的有效砝码。
二、导购员与传统售货员、促销员的区别：
　　1、传统售货员：从某种意义上讲是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设维护（那时候也没多少人注意这么多）以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也往往不是很强。
　　2、促销员：顾名思义，是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；对这类情况，通常是厂方不愿投入太大资源去培训（培训了也干不长），而他们也往往不屑于去了解太多（临时的，没必要懂那么多）。
　　3、导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。
三、如何培训导购员：
　　导购员的培训工作是一项重要的系统工程，培训结果的好坏直接关系到他们的出货能力、学习能力、凝聚力以及对企业的归属感。关于具体的培训方法，往往是"仁智各见，难分伯仲"，有人提出"5S"法则（SMILE、SPEED、SINCERITY、SMART、STUDY），有人提出"MAN"法则（MONEY、AUTHORITY、NEED），还有人提出"AIDA"法则（ATTENTION、INTEREST、DESIRE、ACTION）等，这些都极大地丰富了导购员培训工作的内容，今天，笔者结合在日常导购员培训工作中的心得体会，针对导购技巧方面创新提出了更为直接、"露骨"的MONEY法则，愿与大家共飨。

四、导购技巧的MONEY法则：
　　1、M--MASTER--"精通"产品卖点：
　　这是作为一名导购员的基本技能，首先必须要精通掌握产品的卖点（肯定还要掌握相关的企业文化，只不过本文今天只对操作技巧作探讨），挖掘所卖产品的与众不同之处（只要用心去找总能找到），然后"以长比短"（就是"以己之长，比人之短"，这是个不能回避的现实，只是要充分掌握技巧，不能恶意攻击竞争品牌），只有这样，才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的销售业绩。我们很难想象，自身对产品都不熟悉的导购员怎样去说服顾客购买？
　　2、O--OPPORTUNITY--抓住现场"机会"：
　　作为一名导购员，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。所以，如何在过客匆匆的卖场中"慧眼识真金"--迅速识别哪些人今天一定要买，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其他厂家或经销商的"卧底线人"，都需要导购员日积月累，练就一身好功夫，然后果断地抓住机会，雷霆出击，针对不同的"顾客"（广义的，来的都是客）采取不同的应对措施，最终实现"既卖了货，又做了宣传，还打发了'卧底'"的有效销售。
　　3、N--NEED--找准顾客"需求"：
　　抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。同样是一种商品，就拿电饭煲来说吧，有人喜欢方便、图省事，就可能要电脑模糊控制的；有人喜欢实惠耐用、操作简单的，可能就要普通机械型的；还有人干脆就觉得大一点好，蒸馒头方便，于是就选择直筒锅；更有人追求时尚、享受生活，则选用液晶显示的。所以，电饭煲尚且有这么多种选择，事实上不论任何商品，只要导购员用心挖掘都能把它分出个ABC，这样，在找准了顾客的真正需求之后，就能够做到"看菜吃饭，量体裁衣"，保证每位顾客都能满意而归。
　　4、E--EMOTION--触动心灵"情感"：
　　找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客"动之以情，晓之以理"。一般来讲，除非是某个品牌的"拥戴者"或"回头客"，普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不自觉地带着一种"批判性的怀疑"，这时候如果导购员"不识时宜"或"不知趣"地走到跟前"胡吹海喝"，极有可能会遭遇顾客立马表示"没什么，我只是随便看看"的搪塞，这恐怕是我们每个人都不希望出现的结局。因此，我们不妨先从简单的问候入手，逐步深入，循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认同。只要他认可你了，下面就好办了，这时候你如果再把他逐步引导到产品上来，他就会不知不觉地上了你善意的"圈套"，顺从地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。"柳暗花明之际，正是水到渠成之时"，这时候他要是再不买，他就会总感觉对不住你，你说，他能不买吗？
　　5、Y--YOURSELF--将心比心，想想"自己"：
　　根据笔者观察，在很多导购员培训技巧里面，"自己"这个概念很少有人提及，这不能不说是一个小小的遗憾。事实上，我们研究发现，有很多导购员在商品的导购过程中很容易出现"底气不足"或"言不由衷"的尴尬，但是却很少有人去思考为什么。这就暴露出了一个问题：首先就是有相当多的导购员往往把自己当成局外人来看待一个导购过程，对顾客的沟通往往流于表面性的"规劝"，这就像一名"三流演员"一样很难使自己进入角色，再加上对产品的卖点没有完全谙熟于心或对所卖的产品缺乏应有的信心，所以就难免会出现上面的尴尬。
　　 常言道："要想公道，打个颠倒"，兵法有云："知己知彼，百战不殆"。当今社会物质的极大丰富使我们今天是一种产品的导购员而明天或许就是另一种产品的顾客。鉴于此类现象的广泛性，建议我们的导购员朋友在商品导购的过程中，将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务，真正做到这样的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升，你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强，你的服务意识会漂亮地再上一个水准，你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。
　　另外，这里的YOURSELF还可以"自私"地理解为"一切为了自己"，事实上也的确如此，你的导购技巧提高了，你的服务意识也增强了，从而你的销售业绩也提升了，你的收入也就自然增多了，像这种"利人利己"的美事，你又何乐而不为呢？

优秀促销员应具备的基本素质
　　（一）热爱公司、热爱岗位
　　一名优秀的促销员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。
　　（二）热情主动的服务态度
　　促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。
　　（三）敏锐的观察力和洞察力
　　优秀的促销员还应具备对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化。了解了顾客的心理，可以有针对性地进行诱导。
　　（四）高超的语言沟通技巧和谈判技巧
　　优秀的促销员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜。
　　（五）良好的心理素质
　　除以上的素质外，还应具备良好的心理素质。这很关键，因为在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。
促销员行为规范
　　（一）仪表规范
　　干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，促销员是公司形象代表。因此作为一名优秀的促销员应该时刻地注重自已的仪表形象。工作期间要做到如下要求：
　　·注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状；
　　·化妆要适宜，不宜浓妆；
　　·不能戴太大的耳环；
　　·指甲不要留得太长，也不要染色；
　　·着装要求统一、整洁大方，不能穿休闲类服饰；
　　·要求穿高跟鞋；
　　·不要吃有异味的东西，避免口中的异味。
　　（二）用语规范
　　促销员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐，促成购买。促销员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。
不同情况 针对性用语
见到来售点的顾客 "您好，欢迎光临"
称呼顾客 应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓
对购机顾客表示感谢 "谢谢您！""欢迎再次光临！"
对未购机者 可使用"没有关系！""欢迎下次光临！"等鼓励性话语
不能立刻接待顾客 "对不起，让您久等了"
介绍产品时 "让我为您演示一下产品的功能，好吗？""请您看一看我们的产品介绍，好吗？"等
让顾客等待之后 "抱歉，让您久等了！"
在请教顾客时 "对不起，请问您贵姓"
在向顾客道歉时 "非常抱歉，给您添麻烦了"

（三）服务规范
　　1、言语举止符合规范。
　　2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。
　　3、热情、自信地待客，不冷落顾客。
　　4、顾客较多时，应"接一、待二、招呼三"（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。
　　5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。
　　6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。
　　7、收钱、找钱均应使用双手。
　　8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。
　　9、不强拉顾客。
　　10、不中伤竞品。
四）行政纪律　　　　　
　　1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。
　　2、请假应遵守公司和卖场的考勤规定。
　　3、就餐时间严格遵照卖场规定。
　　4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。
　　5、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。
　　6、不得坐、靠着待客。
　　7、不得以任何理由与他人发生争吵。
　　8、不得兼职。
　　（五）货款管理
　　1、工作时间内妥善保管，上、下班交接要全面、仔细。
　　2、有收货款的人员：
　　a、是经销商的产品，当天与经销商指定负责人结算，并得到签名认可；
　　b、是卖场的产品，下班时即与卖场指定负责人结算，并得到签名认可。
　　3、负责货款产品、赠品以及各种物料的安全，若有遗失，照价赔偿。
　　4、做好售点各种销售记录，并及时向上级汇报。
　　5、不得挪用货款、产品等各种本企业及卖场的财、物。
　　（六）售后服务处理规范
　　1、对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。
　　2、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。
　 3、确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。
　　4、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行；处理后需取得卖场的盖章证明，交办事处上报公司。
　　5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。
　　6、业务主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。
　　7、马上填制〈投诉处理办法申请表〉（见附表），向销售总部提出申请，获准后方可执行；销售总部必须迅速作出决策，不可拖延。
　　8、及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等），签定〈投诉处理协议〉（见附表），达成正式谅解。
　　9、月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回销售总部。
　　10、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利的报道。
七）考核条例
　　1、上班时间8：00-14：00；14：00-20：00。
　　2、积极参加公司各种培训活动，努力提高推销技巧。
　　3、促销员必须定期上报本柜台销售情况及竞品销售情况报告；异常情况及时上报。
　　4、连续两月在办事处评比中为倒数第一的给予辞退。
　　5、业绩考核：
　　a、薪资构成
　　薪资=基本工资+销售提成奖+考核奖金。
　　b、基本工资
　　基本工资是促销员最低生活保障，与考勤挂钩，暂定400-550元人民币/月。
　　c、销售提成奖
　　任务销量：依据具体城市确定
　　实际销量小于60%的任务销量时：
　　销售提成奖=（实际销量-任务销量*0.6）*2元/台。
　　实际销量大于60%的任务销量时：
　　销售提成奖=（实际销量-任务销量*0.6）*3元/台。
　　d、考核奖金（通过各种工作质量指标计算出得分）
　　考核奖金=实际得分/100分*100%*标准考核奖金；
　　标准考核奖金金额200元。
　　考核表：

促销的技巧与艺术
　　（一）、促销中的MAN原则
　　一个优秀的促销员经过长期的工作经验积累之后，能练出一双火眼金星的眼睛，能对顾客作出准确的判断，从顾客的年龄、衣着、语言、表情等方面可以综合判断顾客的身份，并对顾客作出以下分类：
　　A：漫不经心、随便看看的；
　　B：有购买意向，前来打听价格的；
　　C：想购买但还存在犹豫心理的；
　　D：能够作出决策、马上购买的。
　　如果能作到这一点的话，那么就能够针对不同顾客实施不同的促销办法和促销技巧，对顾客购买力的判断，要先衡量顾客的意愿和能力，不要在无购买能力、无购买需求、无购买决定权的人花费太多的时间。要注意拥有购买力（MONEY）的人、购买决定权（AUTHORY）的人、购买需求（NEED）的人，以上称之为MAN的原则。要学会如何观察，通过MAN的原则：一个成功促销员是能够看出MAN原则的高手。
　　我们的目标消费群是中学生，由于我们的产品价格比较高，所以学生单独购买的可能性不高，家长陪同购买的可能性比较大，特别是妈妈陪同的比率在80%以上。这一阶段的女性的消费特征是：精打细算、办事认真、爱唠唠叨叨、斤斤计较、比较难对付。
　　对付这样的消费者一定要有耐心，针对其消费特征进行促销。
　　在促销中可以采取以下策略：
　　对付精打细算的：可以采取施以小恩小惠赠送其一些小礼品
　　对付爱唠唠叨叨的：可以采取与其泡蘑菇的办法不要轻易放弃
　　对于爱挑三拣四的：一定要耐心解释他们提出的问题
　　（二）、AIDA促销法讲解
　　在确定顾客的身份之后，接下来可以遵循AIDA法的顺序开展一系列的促销工作，促销员要做的就是把AIDA的每一步做好。
　　AIDA--注意，兴趣，欲望，行为。
　　许多促销方法都跟随着AIDA顺序，每一个促销员在决定使用那种销售方法可能的陈述时，需要考虑运用这个过程。　
　　AIDA促销法介绍：

　　（三）、DIPADA推销模式讲解

　　（四）、FABE费比模式促销法讲解：
　　FABE费比模式是美国奥克拉荷大学企业管理博士，台湾中兴大学商学院院长郭昆漠教授提出来的，是一种非常有效的促销方法，这种方法通过一步一步的诱导达到成功促销的目的。
　　FABE促销法讲解：
　　F：代表产品的某项特征，特别是产品某些特殊的优于竞争对手的功能特征；
　　A：代表分析产品特征的优点；
　　B：尽数产品带来的利益；
　　E：以真实的证据说服顾客。
：

附录:

一、 环境评估表/商圈及竞争条件
二、 店面环境评估表/现场情况（一）
三、 店面环境评估图/现场情况（二）
四、 店面环境评估表/综合评估
五、 营业前准备
六、 营业开始
七、 停止营业
八、 顾客建议表
九、 抱怨单
十、 商品回修单
十一、 店周排班
十二、 晋升基本条件表
十三、 晋升核总权限表
十四、 考绩计分六类表
十五、 奖惩部分
十六、 限额规定表
十七、 奖惩公告
十八、 店铺员工奖惩申报表
十九、 店面形象维修申请表
二十、 季促销活动计划表
二十一、 促销活动申请表
二十二、 活动预算明细表
二十三、 活动进度控制表
二十四、 活动成果检讨和追踪表
二十五、 店铺促销活动检讨表
二十六、 促销成本分析表
二十七、 促销广告的相互作用
二十八、 顾客资料卡
二十九、 贵典公司贵宾卡申请表
三十、 贵典公司贵宾卡更改资料表格
三十一、 贵典公司贵宾卡报失表

环境评估表/商圈及竞争条件
商圈资料 地址 表单编号
分区代号 行政区域 商圈类型
行人流量 每日高峰 时至 时 共 时 分，□A级 □B级 □C级
营业时间 平时 点 分至 点 分，星期六日 点 分至 点 分，假日 点 分至 点 分
道路条件 □双向线道□单行道 停车场 □无 □门口可停 □收费 □会拖吊
竞争资料 店名 距离 面积 形状 营业人数 年营业额 竞争等级 备注

商圈位置图
主管核示 填表时间 填表人

店面环境评估表/现场情况（一）
现场情况 基本资料 地址 表单号码
行政区域 商圈类型 变更使用 □是 □否
建筑条件 □ 大楼有电梯□ 无电梯 共 层楼 □ 窄人行道 □ 宽人行道 屋龄 年
外观 □ 新 □旧屋 □老旧 一楼壁面 □磁砖 □水泥粉光 □金属□ 石材 □其他
基础设备 水 □自来水 □非自来水 □水压正常 □水压低 □水质不佳
电流 电压
电话
卫浴 □脸盆 □马桶 □浴缸 □明镜组 面积 平方米
一般条件 空调 □无 □窗型＿台□分离＿台□立式水冷□立式氮冷□其他
天花 □无□木作□轻钢架□日光灯 盏□坎灯 盏□投射灯 盏□其他
地面 □磁砖□木地板□塑料地板□地毯□石材□水泥□磨石子
壁面 □内墙□水泥粉光上漆□木作上漆□壁纸□木作贴壁纸□石材□其他
消防安全 防火 □消防栓□灭火器□洒水系统□侦类器□火灾警报器
避难 □紧急电源□紧急照明□出口标示□防火门□排烟□避难梯□其他
逃生 □避难绳索□滑台□救助袋□缓降机□避难桥□避难梯□其他
招牌广告 横招 □长 ㎝ ﹡高 ㎝ 离地 ㎝ 可利用 面□折角 □圈弧
直招 □宽 ㎝ ﹡高 ㎝ 离地 ㎝ 车道上离地 ㎝可延伸至 楼
骑楼 □长 ㎝ ﹡高 ㎝ 离地 ㎝ 单面 双面 一单一双
立招 □宽 ㎝ ﹡高 ㎝ 离地 ㎝ 单面 双面 一单一双
方招 □宽 ㎝ ﹡高 ㎝ 离地 ㎝ 单面 双面 一单一双
法规 □不符□横招□直招□立招□方招□无
主管核示 填表时间 填表人

店面环境评估图/现场情况（二）
现场情况 店面装潢 店面 □窄形□宽形□方形□圆弧形□其他 面宽 ㎝ ﹡纵深 ㎝
开窗 □正面开窗□正面右侧开窗□正面左侧开窗□前后开窗□其他
店铺 面宽 ㎝﹡梁下高 ㎝ 边柱宽 ㎝ ﹡ ㎝铁掷门□闭式□透空
室内 高 ㎝ 梁下高 ㎝梁高 ㎝楼梯 □一形□L形□U形□弧形
资料收集 提供□相片 张 □录像带 卷 □平面、管线图 张
特殊情况
现场平面图1：100
主管核示 填表时间 填表人

店面环境评估表/综合评估
分类 内 容 点 数 加权 得分
A B C D E
现场情况 1. 商圈形态(以店为中心半径500米)A.商业 B.商办 C.商住 D.大学区 E.其他发展较弱者 5 4 3 2 1 4
2. 主消费者年龄层A.25～40 B.20～30 C.30～50 D.40以上E.20岁以下 5 4 3 2 1 3
3. 商圈发展潜力(未来性)A. 强 B.尚佳 C.平稳 D.走下坡 E.不佳 5 4 3 2 1 3
4. 行人流通量(营业时间内平均每1小时/人)A.3600以上 B.1200～3600 C.400～1200 D. 150～400 E.150以下 5 4 3 2 1 2
5. 交通情况(车流、停车)A. 非常好 B.好 C.普通 D.短期内不佳 E. 不良 5 4 3 2 1 2
6. 竞争情形A. 竞争少集客力强 B.竞争多集客力强 C.普通 D.竞争少集客力弱 E.竞争多集客力弱 5 4 3 2 1 2
7. 建筑物条件A.新颖 B.尚佳 C.普通 D.老旧但外观尚好 E.不佳 5 4 3 2 1 3
8. 店面位置(正面条件)A.三角窗 B.宽正面8M以上 C.正面6～8M D.正面4～6M E.正面4M以下 5 4 3 2 1 3
9. 招牌条件(直横招条件)A.直招高度无限制 B.直招有限制 C.直招有干扰 D.直招不能挂 E.直横招都不良 5 4 3 2 1 2
10. 装潢费用A.50万以下 B.50～70万 C.70～90万 D.90～120万 E.120万以上 5 4 3 2 1 4
11. 现场净空气及拆除条件A.净空有利于装潢 B.部分净空有利装潢C.净空但条件不佳 D.部分净空条件不佳 E.全未拆除条件不佳 5 4 3 2 1 2
营 运条件 12. 营业时间(商圈平均营业时间)A.16小时B.12小时 C.10小时 D.8小时E.8小时以下 5 4 3 2 1 3
13. 预估营业额(月)A.10万以上 B.5～10万 C.3～5万 D.2～3万 E.2万以下 5 4 3 2 1 5
14. 租金A.5万以下 B.5～8万 C.8～12万 D.12～16万 E.16万以上 5 4 3 2 1 4
15. 押金A.20万以下 B.20～30万 C.30～40万 D.40～50万 E.50万以上 5 4 3 2 1 1
综合评比 □A级 220～180 □B级 180～130 □C 级130～100 □D级 100以下 合计
主管核示 填表时间 填表人

营业前准备
营业步骤 操作规范 应对要领
1. 到岗登记2. 换工服，佩带工牌，检查仪容仪表 · 女店员上岗前应化好淡妆，需要时可适当补妆
3.组织店员打扫卫生整理货品货架 注意打扫卫生的顺序，货架应由上至下清扫灰尘 · 个人用品均不得放于营业厅堂内，擦布、帐本不得放于柜面上
4.招集店员列队开晨会5.准备营业 ·店长检查自己及店员仪表仪容·通报前一天营业情况，分析原因，寻找差距，布置任务·确认需要传达的事宜·布置当天工作任务·激励员工士气 ·慎用批评

营业开始
营业步骤 操作规范 应对要领
1．准备营业2．接待顾客(1)迎接顾客(2)留意顾客(3)接待顾客(4)展示商品(5)介绍商品(6)核价开票(7)交付货款(8)核对单据(9)包装商品(10)交付商品(11)其他配套产品介绍(12)送客致谢3．主动检查(1) 检查货品摆放(2) 店堂整洁度(3) 检查店员服务的规范性(4) 无顾客时交接班特殊情况处理(1) 缺货处理(2) 退换货处理(3) 与顾客发生争吵处理 使用标准普通话和礼貌用语l 目光友善亲切、点头微笑l 保持适当距离，手自然放于身后l 打招呼：您好，欢迎光临l 保持距离，随时准备服务l 或继续整理货架，但留意顾客，随时准备为其服务目光亲切自然，保持微笑，并礼貌询问顾客需要什么帮助l 当顾客指明要看某商品时应迅速准确找出商品，双手递交l 顾客不明确指出所要商品时，可根据顾客的表达和自己的经验找出其可能有兴趣的商品l 当顾客征询你的意见时，应选择合适的商品，并说明选择理由，提出建议口齿清晰，表达清楚1． 给顾客看清标价，清晰唱价2． 完整、准确、工整填写售货单1． 明确告知顾客收银处l 动作小心仔细l 各类货品必须按公司培训的方法规范包装l 双手递交，礼貌致谢，"谢谢，请您拿好"l "谢谢，欢迎下次光临"，目送顾客离开l 亲自示范或请优秀店员示范l 整理货品，货架l 清洁店面l 站立，做好迎接顾客准备1． 到岗、离岗登记2． 工作交接l 推荐其他产品l 向其他店调运l 请顾客留下姓名和电话1．请顾客说明问题所在2． 确属质量问题，按规定处理3． 请顾客出示票证4． 向顾客道歉l 领班应阻止双方争吵l 向顾客道歉l 填写顾客意见处理表，留下顾客名址，把处理结果转告顾客 l 顾客分类：(1) 随意闲逛型 (2) 品牌信任型(3) 比较购买型 营业员应该从顾客的表情，举止分辨出其类型，准备有针对性的服务l 留意顾客信息，但不可上下打量顾客，不可讨厌地跟着顾客转l 尽量给顾客创造一个轻松随意的购物环境，使顾客无拘无束地观看，需要时能随时得到服务(1)重视理解顾客的第一句话(2)对顾客群要做到"接一问二招呼三"(3)平等待客，不得以貌取人(4)每位顾客均由一人接待，不得中途由他人代替(5)对顾客的挑剔应不厌其烦(6)为顾客推荐商品不应超过两件l 运用自己的知识、经验，如实讲述商品情况l 你销售的不仅是商品本身，还有服务和知识，品牌l 积极主动作好每一笔销售唱价时同时说出颜色、号码、件数、零售价指示的手势要恭敬，手臂与胸平，手指并拢，不得用单指在顾客面前指点l 商品包装能提高商品价值l 作为礼品的商品应撕掉价签（1）附带推销（2）介绍时掌握分寸，不要给顾客有强买压力l 忙碌的工作景象能给人以规范化的信息，同时也能给顾客创造一个轻松随意浏览的环境1．交接工作应井然有续，避免给顾客心乱的感觉2．店员在接待顾客时，应在服务完结后再交接l 商品缺货应向顾客道歉l 注意处理缺货情况的顺序1． 顾客来退换商品，是对公司形象的考验，应比买货时接待得更好2． 为顾客考虑，态度诚恳，语气平和，无论问题在谁方，均应让顾客心服口服3． 如属质量问题，应先考虑调换同类商品l 即使是顾客无理，也不得与顾客发生争吵l 避免当着顾客的面责备店员（再没有比这个更能赶走顾客的了）l 事后视情况对店员进行处罚或补偿
停止营业
司客户服务中心： 补发卡编号： 分公司总经理： 日期：

工 作 步 骤 规 范 内 容 应 对 要 领
1. 打扫卫生，整理货品货架2. 清点帐目，统计报表3. 更换工服，离岗登记4. 检查开关及控制箱，确保无隐患 电源、钥匙、垃圾、电熨斗、室外灯箱
贵典珠宝

顾客建议表




抱怨单
No.
日期：
客 户 编号： 名称：
时 间 日期： 年 月 日 时间： 午 时 分
抱怨问题 1.抱怨事项：2.拟采取之行动：
处理结果 1.有关部门意见：2.处理结果：

核 示 主管 业务课长 填 表 人





商品回修单
No.
日期：
姓名 住址 完成日期
电话 交付日期 处理方式 入库 客户取回
故障部位 机型
机号
数量
故障现象及原因 检修内容 购买日期
制造日期
回库方式 重流 回修
品管/生技确认 重工处理记事 附 件
备 注
厂长 生产 生技 品管 生管 仓管 经理 课长 组长 送修员

店周排班表
日 期工号 姓名 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日




备注：
定编： 店长签字： 年 月





晋升基本条件表
晋升职级 原职级 原职级应担任的年数 考绩评等
职称 学历
一般职员 职员 高职(含)以上 1 最近一年考绩甲等(含)以上
高中 2 最近二年考绩甲等(含)以上
主管 组长 研究生 1 最近一年考绩甲等(含)以上
大学 2 最近一年考绩甲等(含)以上
专科 3 最近一年考绩甲等(含)以上
高中 4 最近二年考绩甲等(含)以上
副经理 主管、二级专员 2 最近三年考绩甲等(含)以上
经理 副经理、一级专员 3 最近三年考绩甲等(含)以上
备注 1. 因公司组织运作的需要经总经理核准者不在此限2. 因表现突出、能力特殊者经晋升核准权限核准者不在此限








晋升核总权限表
原职位 晋升职位程序 店长 区长 (副)经理 管理部人事部门 副总经理 总经理 董事长
一般职员 店长、主管 提 审 会 决
店长 区督导 提 会 审 决
区督导 (副)经理 会 提 审 决
经理 副总经理 会 提 决





考绩计分六类表
类别 优 良 甲 乙 丙 丁
分数 95~100分 90~94分 80~89分 70~79分 60~69分 59分以下
奖惩 特别奖项 升3级 升2级 升1级 维持原级 降1级
奖惩部分
1 大功（过）加（减）考绩9分
2 小功（过）加（减）考绩3分
3 嘉奖（警告）加（减）考绩1分
限额规定表
项目╲人数别 5人以下 5~8人 9~12人 13人以上
优等 最多1人 最多1人 最多2人 最多3人
良等 最多1人 最多2人 最多3人 最多4人
其他类 不限 不限 不限 不限
奖惩公告
年 月
序号 店名 姓名 奖惩原因 奖惩办法
1
2
3
4
5
主管部门批示： 店长签字：
店铺员工奖惩申报表
地区： 店名： 受奖惩人姓名
奖励（惩罚）原因： 建议奖励（处罚）形式：
主管部门意见： 人事部门意见：
申报人签字： 申报日期： 年 月 日

店面形象维修申请表
店铺名称： 日期： 联系电话：
申请人： 申请时间：
可以执行维修的时间： 联系人：
维修项目及结果 需要维修项目： 维修结果
1.
2.
3.
4.
5.
维修人员到店修理时间： 维修人签字：
维修结果评定： 店长签字：
季促销活动计划表
季节 日期 活动主题 对象 销售项目 宣传 活动目标 预算
第一季





第二季





第三季





第四季
促销活动申请表
年 月 日
活动名称
活动目的
活动日期
促销对象
促销项目
收益目标 营业额 由 提升至 元 顾客数由 提升至 人
客单价 由 提升至 元
活动内容
宣传方式
费用预算
总费用 投入人员
总（副）经理： 主管： 提案人：





活动预算明细表
营业目标： 客流量
费用预算： 目标比率
编 号 活动方式 预 算 说 明
总经理： 主管： 提案人：
活动进度控制表
企划案控制表 日期： 至
工作项目 部门 负责人 需时间 完成日期 备注
企划书拟定 行销企划
筹备小组成立
工作分配
进度跟进

海报制作
POP&DM制作
指示牌布条制
赠品设计制作
媒体联络发布

促销对象确定
促销赠品进货

现场布置
活动前训练

促销成果报告
活动成果检讨和追踪表

时间： 年 月 日 ～ 年 月 日计 天

业绩 目标 实际 达成率
商 品 目 标 实 际 达 成 率

客户数 目标 实际 达成率
客单价 目标 实际 达成率
费用 预算 总公司费用 各店摊提 实际合计
净利 目标 实际 达成率
促销得失检讨
建议事项

总(副)经理： 主管： 报告人：
店铺促销活动检讨表
活动名称
目 的
形 式
吸引顾客数
顾客反映
供应商反映
售货员反映
达成销售额
获得利润
达到利润
达到效果
出现问题
改进措施

店长： 营业（副）经理： 日期：
促销成本分析表
年 月 日
方式
方式说明
运作期间
估计费用
估计增加销售量
成本收益分析
评语
裁决： 审核： 分析者：
促销广告的相互作用

作用 促销 相反作用 补充作用
特价 特价会破坏品牌的品质印象。过多时会引起消费者的怀疑而降低品牌的忠实度。要设法降低此相反作用，特价必须要利用特殊名目，如节日、周年、销售突破100万件等 几乎没有
折价券 会破坏品牌形象，尽量以特定对象及折价券本身的价值感来减少相反作用 报纸或杂志上的折价券可以提高对广告的注目率。邮送的折价券可附带商品信息
退款券及礼券 是一种减价方式，要减少相反作用，需提高礼券的印刷水准，使具有高级感 广告加上退款券或礼券可以鼓励零售商进货
赠品 价值太低的赠品会引起消费者的反感，没有创意的赠品会增加品牌的不良印象。赠品应视为品牌性格的一部分来处理，以避免反作用 很难以广告来诉求商品差别化时，可以用赠品来当作差别化的工具
抽奖 可以创造立即的促销效果，但未获奖的广大消费者，可能产生挫折感，而影响对品牌的偏好 商品广告加上令人心动的抽奖活动，确实会提高消费者对商品的了解及兴趣
猜谜 刮刮看、对号码等立即性的游戏主要是求短期效果，对商品形象没有大帮助，但因其有趣味，也不会破坏形象 问答式的猜谜，可能增加对商品的了解
比赛 比赛因为要使用到智力、体力或技巧，不像抽奖只凭运气，令人有不劳而获的感觉。但是比赛只能限于特定对象，无法普及 比赛结果的发表，可以加强商品广告诉求(如命名比赛，可迅速为品牌提高知名度并可增进对商品的了解)
继续购买奖励 忠实使用者没有奖励办法也会继续购买。而一般大众比较喜欢立即报酬，因此用此方式来维系品牌忠实度，不一定比广告有效 以广告来提高形象为目标时可用此方法来帮助营销(如卖满1000元可获赠一条裤子)
加值包 对新商品比较没有反效果，但在商品衰退期使用此方式，会让消费者有过时商品最后刺激的感觉 新商品上市，可配合广告来刺激购买欲
试用品及样品 很少反作用，但因费用太高常会影响广告预算的编列，故散发时必须控制数量及对象 零售商进货






顾客资料卡
建档日期：　　年　月　日
姓名 性别 单位　　　　　　TEL：地址　　　　　　FAX：
职业 月收入 元 年龄 邮编
住宅地址 TEL
FAX
购物资料 款号 颜色 尺码 金额
总计
备注：



贵典公司贵宾卡申请表

申请条款与细则
l 每人只可申请一张贵宾卡。
l 申请人所填写的资料是用于审核申请人能否成为×××贵宾卡依据，如
未能提供足够资料或资料有任何不属实，均可导致其申请不被接纳。
l 提交的申请表格必须为正本，复印本恕不受理。
l ××公司保留一切有关批核此卡与否的申请资格最终决定权。
申请表格
请用正楷书写以下资料，并在适当方格加√姓名(先生/太太/小姐)：(中) (英) 性别：□男 □女 出生日期： 年 月 日身份证号码： 婚姻状况：□未婚 □已婚学历：□大专以下 □大专以上 职业： 每月收入：□1000元以下□1001～2000元□2001～3000□3000元以上本人所买本公司产品： 本人所喜爱的颜色： 、 、 联络地址： 邮政编码： E-MAIL地址： 联络电话： 、 、 本人证实上述资料完全属实及完整，并接受××公司贵宾卡之条款及细则，特此签署。签署： 日期：
××公司专用： 贵宾卡编号： 取卡店铺： □一次发票申请 □累计发票申请店长： 业务经理： 公司主管：







贵典公司贵宾卡更改资料表格

申请更改资料的条款与细则
l 申请人所更改填写的资料是用于审核申请人能否成为××贵宾卡依据，如
未能提供足够资料或资料有任何不属实，均可导致其申请不被接纳。
l 提交的申请表格必须为正本，复印本恕不受理。
l ××公司保留一切有关批核此卡与否的申请资格最终决定权。
申请表格
请用正楷书写以下资料，并在适当方格加√ 原贵宾卡编号： 姓名(先生/太太/小姐)：(中) (英) 性别：□男 □女 出生日期： 年 月 日身份证号码： 婚姻状况： □未婚 □已婚学历：□大专以下 □大专以上 职业： 每月收入：□1000元以下□1001～2000元□2001～3000□3000元以上本人所穿本公司服饰的尺码：上衣： 下衣： 鞋： 本人所喜爱的颜色： 、 、 新联络地址： 新邮政编码： 新E-MAIL地址： 新联络电话： 、 、 本人证实上述资料完全属实及完整，并接受××公司贵宾卡之条款及细则，特此签署。签署： 日期：
××公司专用： 原贵宾卡编号： 填写店铺： 店长： 业务经理： 公司主管：


贵典公司贵宾卡报失表

分公司 店铺
持卡人资料
持卡人姓名： 身份证号码： 联络地址： 邮编： 联络电话： 、 、


失卡资料
失卡编号： 发卡分公司： 省 市贵宾卡有效日期： 年 月 日 遗失地点（城市） 遗失日期
领取新卡店铺：
报失者签名： 日期：


公司专用
店长： 取卡店铺编号： 公司客户服务中心： 补发卡编号： 分公司总经理： 日期：

受教！！不错,顶一下！感谢楼主！

这么好的贴怎么没有人顶了,收藏了,辛苦楼主了~~~~~~~~~~```

太长了！！！！

这篇文章很贴切,很有道理

像这样的贴子我已经找了很久了,真是非常有价值啊!!