珠宝首饰消费心理特征分析
4专卖店门店管理规范
5购买珠宝的六大动机
8钻 石 销 售 常 用 语.
9了解顾客
14专柜促销人员服务规范
15珠宝首饰营业员国家职业标准
23店面管理
31连锁店长的素质
38如何应对顾客投诉
41客户抱怨处理办法
43取得顾客反馈信息的九种方法
48连锁经营企业店长的聘用与考核 50
专卖店工作人员的基本工作规范 53
对 受 许 人 ( 加 盟 商 ) 绩 效 评 估 57
如何建立终端导购员管理制度 63
导购员培训：学好MONEY就赚钱 70
优秀促销员应具备的基本素质 74
促销员行为规范 75
促销的技巧与艺术 79
附录: 83
环境评估表/商圈及竞争条件 84
店面环境评估表/现场情况（一） 85
店面环境评估图/现场情况（二） 86
店面环境评估表/综合评估 87
营业前准备 80
营业开始 80
停止营业 82
抱怨单 83
商品回修单 84
店周排班表 85
晋升基本条件表 85
晋升核总权限表 86
考绩计分六类表 86
奖惩部分 86
限额规定表 86
奖惩公告 87
店铺员工奖惩申报表 87
店面形象维修申请表 87
季促销活动计划表 88
促销活动申请表 89
活动预算明细表 90
活动进度控制表 91
活动成果检讨和追踪表 92
店铺促销活动检讨表 93
促销成本分析表 94
促销广告的相互作用 95
顾客资料卡 96
贵典公司贵宾卡申请表 96
贵典公司贵宾卡更改资料表格 97
贵典公司贵宾卡报失表 98

珠宝首饰消费心理特征分析
珠宝首饰消费心理
人们选购珠宝首饰的原因很多，不同有消费心理，决定了消费者不同的购买行为。下面就是人们购买珠宝首饰的消费心理如下。
美化装饰心理
这是人们购买珠宝首饰最普遍的消费心理，也是珠宝首饰所有价值中，最能让人直接体验到的。俗话说："爱美心理人皆有之"。在爱美心理的驱使下，人们不断从外表手美化自己，使自己更潇洒大方，更富有朝气和活力，既美化生活又得到精神上的满足。因此，色泽艳丽、造型奇特、款式新颖、美观漂亮、秀气细巧的珠宝首饰，是这类消费者的理想装饰品。
象征寓意心理
珠宝不仅有美丽的色泽和光彩，同时还具有寓意深刻的内在美。很多人选购珠宝首饰，不仅喜欢它外在美，而且还要表达某种愿望，或一种美好的寄托。自古以来，人们就将珠宝比作物华天宝而加以崇尚。如我国人民自古以来就有带玉的习惯，以示吉祥如意。在西方一些国家，航海的水手常带海蓝宝石，经求一路平安、顺利，因为在海蓝宝石的传说中，它能战胜邪恶，给人带来安宁和幸福。而在阿拉伯国家，人们认为佩戴绿松石能消灭避难。
这种心理，可以说是人类自古以来就有的。即使在今天，人们的这种朴素心理依然可寻。
纪念心理
持有这种心理的珠宝首饰消费者，往往对人对物都有怀有深厚的感情。他们注重人与人之间的诚挚之情，进而将这种感情寄托在珠宝首饰上。他们会选择一些符合自己的心情愿望的珠宝，以作为对人对物的纪念。
结婚纪念首饰的流行，可以说是人们这种心理较为典型的反映。据资料统计，美国每年有1500万新娘，接受男方的订婚钻戒。这不能不说是人们对"钻石恒久远，一颗永留传"的最好理解。
储备心理
珠宝不仅美丽迷人，而且还具有很强的保值性。有的国家将一些名贵的宝石列入国家银行储备，充当起比黄金还要坚固的"硬通货"。正因如此，现实生活中，也有较多的人有珠宝首饰保值心理，将珠宝首饰消费作为一项特殊的"储蓄"。珠宝首饰小巧便携便存，而价值又极高，是用作"储备"的很好手段。
时髦心理
讲时髦赶潮流，是现代人，尤其是青年男女的普遍心理。亮丽的颜色，众多的款式，给追求时髦的男女提供了广阔的选择空间。许多年青人在购买珠宝首饰时，并不十分注重宝石本身的价值，而只追求其款式的新潮和个性色彩。
社会礼仪心理
佩戴高雅、得体的首饰，从某种意义上讲，也是对对方的尊重和友好，同时也表现了自身的素质和涵养。在一些发达国家，人们就十分注重社会交往礼仪中的首饰佩戴。
身份心理
从广泛的意义上讲，人们选择首饰本身就反映了一种个人"身份"，这种"身份"不只是直接的权力、职位的标志形势，而更多的是一个侧面代表了一个人的内在状况和拥有状况。
艺术心理
珠宝首饰不同于一般的装饰品，它是一种高级艺术品，其中凝聚了设计者的心血。对于那些酷爱艺术的人来说，在选购珠宝首饰时，更注重首饰的艺术价值，强调首饰的艺术美。出于这种心理的消费者，选购珠宝首饰的最重要的标准，是首饰的造型是否独特，款式是否新颖。
感情心理
人们崇尚美，追求纯真的感情，往往借物喻情，表达内心情感，珠宝历来为人类所钟爱，自然就表现出注重感情的珠宝心情。
实用心理]
在人类应用珠宝首饰的历史上，有很长一段时间，珠宝首饰是与人们的实际应用相结合的，如发夹、钗、发针、手表、领带夹等。
显富摆阔心理
很多人佩首饰是为了显露自己有财产、有身份、有派头。他们在选购时，不讲究制作是否精致、款式是否新颖。以于黄金首饰只求重量和成色，对于镶宝首饰，只求宝石是否高档，品质是否一流。

专卖店门店管理规范
连 锁 专 卖 店 门 店 管 理 规 范
１　范围
　　本标准对连锁超级市场、连锁便利店、专卖店的门店管理进行规范。
　　本标准适用于超级市场和便利店业态的连锁经营。
２　连锁超级市场、连锁便利店门店管理规范

２.１　现场管理s规范
　　主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，提高客单价，扩大销售。现场管理重点有：
２.１.１　卫生管理。
确保销售场地整洁，过道通畅，设备、货架布局合理，时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。
２.１.２　陈列管理。
商品丰富，柜台丰满，根据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、商品组合陈列合理。
２.１.３　商品管理。
开展科学的管理，注意收集时点销售数据管理系统的信息和利用ＡＢＣ分析法，筛选出畅销商品。灵活运用订货、补货，扩大销售商品陈列空间，定期检查畅销商品的库存和货架卡，以确保畅销商品不断档。
２.２　服务管理规范
２.２.１　服务用语。
服务语言：您好、请稍等、对不起、让您久等了、欢迎光临、欢迎再来等。忌讳用"不知道"、"卖完了"、"不行"、"没有了"等语言。
２.２.２　对缺货的处理。
发现顾客购买的商品缺货时，首先应该表示道歉，然后应该告知商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。
２.２.３　客诉处理。
处理客诉时，严禁对客诉推卸责任，应以诚挚的关心态度，耐心去听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。
２.３　门店人员岗位职责规范
２.３.１　店长、副店长职责
　　店长是门店的核心人物，店长必须服从连锁公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略，达到门店的经营指标。要做到：

　　--监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等 有关作业。
　　--执行总部下达的商品价格变动。
　　--执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。
　　--掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。
　　--掌握门店各种设备的维护保养知识。
　　--监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业。
　　--监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。
　　--负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理。
　　--负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。
　　--负责对员工的培训教育。
　　--妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。
　　--监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。
　　--监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。
　　--做好与门店周围社区的各项协调工作。
　　店长、副店长除具备各岗职技能外，还要有全盘管理能力和组织能力。

2．3．2 店助理(部门主任、组长)职责
　　店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验，掌握本岗位技能，熟知门店各岗职技能，熟悉 店长、副店长的工作职责，协助店长、副店长做好工作。

2．3．3 门店收银员职责
　　门店收银员具有：熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和 提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台的安全等职责。

　　收银员的具体岗职规范有：
　　--做好营业前的准备工作：服饰、仪表、仪容、清洁卫生，做到举止大方、佩戴好工号牌。
　　--营业前认领备用金并清点确认。
　　--营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。
　　--顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。
　　--登打或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，登打或扫描结束时，应报出商品金 额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。
　　--收银时要唱票"收您多少钱"，找零时要唱票"找您多少钱"。
　　--当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。
　　--收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好地接待顾客。
　　--耐心地回答顾客的提问。
　　--记录和保管遗失的物品。
　　--发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处理， 避免影响正常的收银工作。
　　--在非营业高峰期间，听从店长或值班经理安排从事其他的工作。
　　--营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将贷款交给 核算员。
　　--经核算员按收银机的存根联审核后，如长款要写报告。短款自付。
　　--向有关部门提供销售信息及顾客信息等。

2．3．4 门店理货员职责
　　理货员是超级市场、便利店门店中从事商品整理、清洁、补充、标价、陈列、盘点等工作的人员。门店理货员职责是巡视货场，耐心解答顾客的提问，对所属货区商品的保质期心中有数，必须熟悉所负责商品范围内商品名称、规格、用途和，掌握商品标价的知识，正确标好价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。

　　理货员的作业流程：
　　a)领货作业：营业中陈列架上的商品在不断减少，理货员就必须去库内领货以补充货架。
　　1)领货必须凭领货单。
　　2)领货单上要写明商品的大类、品种、货名、数量和单价。
　　3)对内库管理员提供的商品，必须按领货单上的款项逐一核对，以防造成提错货物。
　　4)标签打贴位置要一致，以方便选购、定向扫描和收银计价。
　　5)打价签前要核对商品的代号和售价。核对进货单和陈列架上价格卡，作业完了妥善保管价签纸。
　　6)商品变调价需重新打价时，对原价签去留应有一个统一的规定。

　　b)补货作业：理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上的作业。
．　　1)定时补货。指在非营业高峰的补货。
　　2)不定时补货。指只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货，影响销 售。补货作业不能影响顾客购买。
　　3)核对卡、货。先检查核对欲补货的陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品一致。
　　4)先进先出。补货时将原商品取下，然后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，再把原 架上的商品放在前面，做到商品陈列先进先出。
　　5)对特殊商品要控制。这要根据每天销售量和销售高峰来具体确定。理货员除了领货、标价、补货之外，还肩 负着盘点作业。
2．3．5 验收人员职责
　　严格商品验收。商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节，因此，门店验收人员应手持送货单或发票、收据、与送货人员逐一逐项清点，减少事后因退货或其他原因造成的浪费，避免以后发生不必要的争执。

2．3．6 门店会计职责
　　不折不扣地执行公司财务部对门店的财务管理；准确、真实、及时地向财务部上交门店各种报表，对报表的数据进行汇报、分析和处理。

2．3．7·服务人员职责
　　服务人员需要了解理货员和收银员的基本岗位技能。同时掌握服务礼仪规范，还要了解和掌握门店商品分布情况、商品知识及有关知识，以便能流利地回答顾客的各种询问，掌握公司便民服务的内容和措施。

购买珠宝的六大动机

消费者因何购买珠宝,商家不可不知,仔细分析其中原因,准确定位消费群体,帮助商家通往成功之途.
1 求名购买动机：是以仰慕珠宝为特征的购买动机。成功的品牌都代表了一种经营理念或是人生态度。消费者与其说是在购买珠宝，不如说在购买相应的生活品味与格调。国外有很多成功的例子。Tiffany代表了完美与自然。Lllas Lalausuis令人想起传说中古希腊精湛的打金工艺。Boucheron则是一副惟我独尊的派头。可异国内珠宝界叫得响的名牌实在寥若星辰，即使在国内排的上名的，要国际上也不具竟争力。珠宝界的不少有识之士已经认识到：中国的珠宝业需要振兴一定要打造出具有国际竟争能力的品牌。可以预见，成熟的消费者将越来越认识品牌消费。所以，对于有实力的珠宝企业和商家来说走品牌之路才是其长久发展之路。
2 自我表现动机：是一种以显示地位、身份和财富为目的的购买动机，特别是具有一定社会地位的各界名流喜欢拥有、偑戴珍稀昂贵的珠宝以此突出自己的富有与高贵。每年好来坞的奥斯卡颁奖典礼便是最典型的例子。典礼上群星荟萃，各路明星身上昂贵的珠宝首饰精彩纷呈，随之登台斗妍。在其他一些重要的社会场合，人们也爱偑戴与自己身份相符的饰品。不难预见，随着人们生活水平的提高，人们对珠宝的档次要求也越来越高，高档宝石的需求量将会越来越大。
3 求美购买动机：是以注重商品粮欣赏价值和艺术价值为主要目的购买动机。首饰的装饰功能是其迷人的原因之一。首饰虽小却可蕴涵无穷的文化艺术魅力。一件制作精良、富有创意的珠宝首饰可以使珠宝的价值成倍增长。即使宝石并不名贵，饰品却往往让人爱不释手。现阶段，我国的首饰设计业还不十分发达，在这点上还需要我们的首饰设计师的努力。
4 求新购买动机：是因珠宝款式的新颖、奇特、时尚而激发购买的欲望。在这个瞬息万千的时代，人们特别是年轻人越来越讲究消费者新、奇、特。亿们希望偑戴个性化的首饰显示自己的与众不同。近些年出现的鼻饰、指环等新潮的饰物受到不少追求时髦的年轻人的喜爱，而前一段时间市场上流行镶嵌宝石的手机也正是抓住了消费者求新奇的心理。
5 攀比好胜购买动机：是一种以争强好胜或为与他人攀比、胜过他人为目地的购买动机。人类普通具有攀比心理，特别是在可比性的熟人之间。这为珠宝首饰商家的宣传营销提供了有效的切入点。
6 惠顾购买动机：是消费者出于对某个商家的信任而购买珠宝饰品。这便要求商家具有良好职业道德，作到货真价实、诚实可信、童老无欺。以真诚、信誉取胜，是珠宝企业在市场上长久立于不败之地的秘诀。

钻 石 销 售 常 用 语.
1,钻石销售常用语.
你好!
您旱!
欢迎光临
清随便看看
清您稍候
对不起, 让您久等了


这几件是店里新到的款式,请您看看.
这几款是经典的结缗钻戒,您试试看.

没关系,欢迎下次再来
新货到了,我们通知您
再见,您走好.

指圈改好后,我们活你打电话.
这是件精关的礼品,我给您包装一下.
这是您的发票, 请怂收好
收您XXX元,找您XX元,谢谢
这罢是一分介绍钻石的小册子
建议您两亇星期后'把首饰拿回店里作一次专业牲清洗

建议您半年左右把首饰拿束我们绘你作一次专业壮检查


2,身体语言信息

下列身体语言会使顾客感到荣密,给人以热情的印象

看对方的脸
笑容
对顾客的泪话,边听且点头
不交叉双腿而座
采取稍前倾的姿势
不与对方靠得太近

下列身体语言,会使顾客愿到不受欢迎,给人以消积印象

不看对方的脸
视线不相对
视线一柏对,马上移开
不停揉眼\耳\鼻
身体姿势向要离开的样子

下列身体浯言给顾客自信的印象

看看对方眼睛说话
不能不安地眨眼
不以手摸脸
正直站立
正襟危座
不鲁莽行事,不扭捏
保持安静

下列身佐语言给硕客不安印象

频繁眨眼
舐口唇
不停咳嗽
频繁地张开手
以手抵唇说活
扯耳朵
心神不定
脚不停地动

下列身体语言给人以深思印象
倾听时,四分之三时间者看对方的脸
说时身体稍前倾
倾听时,慢慢点头
脚不乱动

下列身体浯言给人以傲慢印象

盯视对方
似乎表示"以前就听说过"的苦笑
皱眉表示惊讶和不信
从眼镜上方凝视客人

手指对方
用拳头敲柜台
抓后脑勺
大步束回走动
不看对方
眼睛盯着天花
坐时两手放在脑后,肺伸开,向后仰
抱看胳膊

3,营业员自我检查项目

是 否

有提出问题的能力
态度积极
能从与顾客交泼中抓住推荐更高价值!货品的机会
妥善处理顾客的不满与抱怨
能提倍顾客所须要相应货品知识
会推销"钻石对于颃客的优点"
能不带咸见地接待顾客
能机动灵活随机应变
热心
有良好交际能力,有说服力
诚实
有从失败中学习的态度
真正关心顾客,并能在态度中表现出来
能以对钻石充满自信的态度接待硕客
能将丰富的经验用于将来的销售
能对新商品,新服方作出介绍
就成功/先败的例子能和同事交挨意见
常带看目标工作
每天有计划地朝同标努力

4,答复客人疑虑的技术

预料客人可能表示的拒绝
向客人涗明推销的理由
请客人清楚涗明拒绝的理由
设法减轻客人的拒绝态度
如果顾客同时堤出几项拒绝理由,只答复其中一项
引述有利意见,消除硕客的拒绝

接受客人的拒绝意见,同肘找出一项推销的理由,购买的好处
有条件地接受异议
有礼藐地否定

在适当的时机答复客人反对意见

在客人提出反对意见之前,你可以先提出问题.这样可以避免去纠正客人的看法,或与客人争吵,这样还可以使客人认识到你并没有隐瞒什么,作可以把钻石的优点\缺点都讲出来,这,样做的好处在于作容易取得客人的信任./

,对客人提出的反对意见当即给予答复

以下情况可晚些时候再答复

如果你暂时不能绘客人一亇满意答复
不想反驳客人的反对意见
马上门答妄会对你阐明销售优点产生不利影响
反对意见会随着交谈消除
客人意见太离题

5,改进销售小窍门

1,努力给客人留下良好的第一印象, 通过
友善的笑容
整洁的仪表
正确的态度
热清的招呼
诚恳的措诃

2,鼓励销售人员之间进行销售高价位钻饰的练习

3,店内淮备些 " 持定 " 的钻饰,如特别切割的花形\持别的历史\特别的没计\特别的功能,这类钻饰的销售可能会产生一些有意义的故事.

4,调查表明,成功的销售1O%依靠语言,9O%依靠身体语言.例如想象愉快的事可使你的声淍,态度更愉快.

5,多说赞扬顾客的话

;6,语言虽重要,但很多情况下会 "此时无声胜有声" ,顾客会透过你的表情态度了解许多

7,不要始终把注意刀放在 "价格" 上,顾客的购买获得情感上的满足, "钻石是最佳的爱的礼物" , 因此, 在销售过程中应多强调 爱 \ 浪漫 \ 自尊 \ 美丽 \ 幸福 .的含义.

8,经常与业绩好的同事交流

9,鼓励营业员每天戴看钻饰上班,这是最好的示范

10,学会问相关问题 4 w
"为谁买 WH○ "
"为何买 WHY "
" 买什么 WHAT "
"何时买 WHEN "

6, 钻石的独持魅力

1,远在盘古初开,钻石便己在地球深部诞生.大部分钻石形成于3○亿年前! 相当于地球年龄的2/3 .

2,含有钻石的岩石-------金伯利岩是地球上最为罕见的岩石,敢年青的金伯利岩火山活动也是发生在距今5300万年前.

3,钻石是世界上最为稀有的宝石,平抣要开朱数百吨矿石才能得得到一粒一克拄重的宝石级钻石;

4,四千于厕人类首次在印度发现钻石自此钻石的璀璨美丽裸受人们的推崇,更带有诸多神秘传奇.

5,罗马人相信钻石具有战胜邪恶的万量;希腊人以为钻石是天上星星落在地上的碎片,也有人认为钻石是天使的眼泪在地上的结晶.

6,钻石是美丽的宝石,所以十三世纪法国颁布法今,只有国王能佩戴钻石.

7,更多的人相信爱神乓此持的箭头正因镶有钻石,才具有征服爱的魔力.

8,寻找\开来钻石的过程极为艰辛,即便搜変全世界的矿山,也只有不足百分之一的钻石可被开采切割成超过一克拉的钻石.

9,钻石是最坚硬的宝石,它无坚不摧.

10,世界上成分最单纯的宝石,由单一的碳元素结晶而成.

其它相关术语

明亮式切割:它有58个面,所有刻面都对称分布,且由腰部向两端聚敛,从而收集到更多的亮光与火光,使这枚钻石更璀璨.
钻石美丽归结于钻石良好切割而产生.
光泽: 钻石具有最耀眼的金刚光泽.
火彩: 钻石具有强烈的火彩.
闪光: 迷人的闪光
颜色: 天然钻石通常具有一点颜色,完全无色的钻石是极其少见的.
款式: 经典或流行
设计: 独特设计,体现亇人独特品味.
… …


了解顾客
1 , 了解顾各购买的主要障碍

对购买和佩戴钻石首饰缺乏信心
对钻石缺乏信心
对钻石店缺乏信心

对购买和佩戴钻石首饰缺乏信心
原因:
钻石首饰石昂贵,我们没有佩戴这种首饰的经验
我还太年青,还泛到佩戴钻石盲饰的年龄.
郎使我戴的是钻石首饰其它人不会相信这是真钻石
钻石是在非常正式,隆重的场合佩戴的首饰,而我并不经常出席这样的场合
钻石是贵夫人,阔太太们戴的,我们这些普通人能戴吗


对钻石缺乏信心

对钻石真假难变
对钻石的质量与价格的关系不清楚无法估计钻石的价值

对钻石店缺乏信心

缺乏在这种环境购物的经验
担心销售员不适当地接待她
担心上当如以假乱真以次充好
营业员态度过于热情
对顾客的提问, 营业员不能给予明确的,可信的回答.

专柜促销人员服务规范
第一步：营业前的准备标准
在营业前十五分钟内做好一切准备工作（提前十五分钟上班）
1、保持营业环境干净、舒适。
2、保持专柜及陈列架上产品清洁。
3、陈列饰品齐全并配备好足够的宣传资料且摆放整齐。
4、保证有足够的饰品库存。
5、工作桌整齐干净。
6、开启专柜灯光、灯箱。
7、保持接待厅的清洁、整洁。
8、认真准备好营业所需的表格单。

备注：
1、人员仪表必须端庄、整洁，保持个人卫生，身体不可有异味。
2、穿著制服，配戴胸牌，女生穿丝袜，不可浓妆。
3、不可戴夸张耳环，不可染怪异发型。
4、穿深色皮鞋，不可穿著凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。
5、不可留长指甲或涂深色的指甲油。
6、不可在专柜、工作桌上摆放食品、饮料及私人物品。
7、不可聊天、谈笑、吃东西。
8、不可从事私人事务。
9、精神抖擞，坚守岗位，随时留意顾客举动。

第二步：初步接触
专柜--寻找适当机会，主动接近顾客，创造销售机会，站立在顾客能看见的地方。

标准：
站立姿势正确，双手自然重放，正面面对客人，面容保持微笑。
与客户保持一段距离，留意客户需要，准备随时协助。
生活馆：主动伸手表示欢迎，主动请客人入座。
把握恰当时机，主动接近顾客。
与顾客交谈时，放下手头工作，目视顾客，精神集中。
慢慢退后，让顾客随便参观。

接近顾客的方法：
一、打招呼：自然与顾客寒喧，对顾客表示欢迎，并适当加以赞美。
言语：1、小姐，您好！欢迎光临卓尔珠宝店。
2、小姐，您好！欢迎光临卓尔饰品专柜。
3、小姐，您好！请随便参观。
4、小姐，您好！您熟悉卓尔品牌吗？
5、小姐，您好！有什么需要我帮忙吗？
6、小姐，您好！有兴趣的话，可以拿出来看看。
7、小姐，您好！您是我们卓尔的老客户吗？
8、小姐，您好！请随我来这一边。
二、介绍产品或生活馆。
当顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点、优点，引起顾客的兴趣。
言语：1）这是最新上市的卓尔新款饰品。
2）这款饰品最适合您的体形和气质，拿出来给您
看看？
当顾客被接待至接待位入座时，营销人员需通过和客户聊天的方式逐步了解客户的需求；适当使用问话的方式，找到客户的需求点，从而进一步展开对专卖店的介绍（此方法使用新客户）。
言语：1）小姐，您是第一次光临我们卓尔专柜吗？
2）小姐，您平常会去哪一家珠宝饰品店？
三、直接服务：当顾客已有购物意向时，或当顾客对某项服务或参观有意向时，直接向其提供服务。
接近顾客的最佳时期：
1、当顾客长时间凝视某一饰品。
2、当顾客长时间凝视饰品一段时间，抬起头来时。
3、当顾客环视四周搜索时。
4、当顾客看着促销人员时。
5、当顾客突然停下脚步时。
6、当顾客直接触摸饰品时。
7、当顾客与朋友谈论某一饰品时。
8、当顾客寻求促销人员帮助时。
9、当顾客提及某人介绍时。
10、当顾客提及认识卓尔公司的某某谁时。
11、当顾客提及她是卓尔的客户时。

备注：
1、切忌对顾客视之不见，爱理不理。
2、切忌态度冷漠，也勿过分热情。
3、切忌机械式问答。
4、不要突然出现，惊扰顾客。
5、不要过早接近顾客，一面顾客有被骚扰的感觉。
6、先处理好客户的心情，再开始开展业务。
7、注意言语的表达，用声音、肢体的语言吸引、打动顾客。




EX：小姐买玉器。








第三步：揣摩顾客心理
通过与顾客的交谈，尽快了解购物动机，再根据顾客的需要向其推荐最合适的饰品，促进销售。
注意顾客的动作、表情，了解顾客对哪款饰品有兴趣。
试着推荐某一饰品，观察顾客的反应。
询问顾客的需求，用开放式问题来引导顾客回答。
对顾客的谈话做积极反应。
早揣摩顾客所需时，必须同时推荐饰品和价值。

言语标准：
您是自己戴，还是赠送给别人？
您需要的是什么价位的。
您以前戴过哪些牌子的珠宝饰品？
这一款很特别，很有针对性而且价格适中，很多人买，但我觉得您最适合！
备注：
切忌以貌取人，往往衣着普通的人更容易接受沟通。
切忌态度冷漠，又忌热情似火。
切忌与顾客交谈时凑的太近，产生压迫感。
不要机械式回答问题，不要打断顾客的谈话。
尽量让顾客多讲，了解顾客要求，保持笑容。
切忌只介绍饰品，而不顾客的谈话。
切忌只照顾欲购买饰品的顾客而忽视来观摩、咨询的潜在客户群
第四步：产品介绍
通过向顾客介绍饰品，让顾客了解饰品的特性，诱发顾客的购买欲望。
介绍专柜必须以着实而充满向往的语气，诱发顾客进一步了解与参观的欲望。

标准举动：
介绍饰品和专柜的特性、优点、带来的好处。（充满激情的表述）
根据顾客的需要，重点介绍饰品的特别之处。
专柜的介绍需让顾客产生浓厚兴趣参观。
展示饰品，并附上说明书和证书加以引证。
示范演示并解释饰品的佩带和保养方法。
实事求是对顾客进行购买劝说。
从形体技术的角度来进行描绘，顾客一定会信任促销人员的专业性。

言语标准：
这一款非常不错，我的朋友们都很想买，但我们买不起，它太有味道了。
我觉得这款饰品最适合您，它是卓尔的经典饰品，您可以试戴。
这一款效果很好，包装款式也很漂亮，送亲友很别致。
这一款十分适合您并且灵活性也很大，可以随意更换式样，您可以考虑。

备注：
切忌说："买的话才能拿给你看。"
切忌对顾客的疑问表示不耐烦或含糊其词，夸张表述。
切忌一问一答，漠不关心。
可以使用一些专业用词，切忌故弄玄虚，滔滔不绝。
不要诋毁其它品牌，特别是顾客已有的。
你平淡的口吻已降低顾客50%的购买欲。
切忌与顾客沟通时双手抱胸而立或移在柜台或墙角边，产生不信任感。
切忌边说边东张西望，不用眼神与顾客交流。
切忌再三强调价格。
10、用你的笑容可以多争取50%的回头客。
第五步：异议的处理
顾客在有购买意向时，往往会对营销人员的介绍提出异议。此时，营销人员要耐心听取顾客的意见及时深入了解她提出异议的内在原因，再予以适当的解释。

标准举动：
首先对顾客的怀疑意见表示同样存在，点头倾听，用委婉的方法解释。
倾听以后给予合理解释，而次试着成交。
可以假定自己是顾客，站在顾客的角度考虑问题。
耐心、反复解释，不厌其烦。
语气平和，微笑点头表示赞同之后再做问题处理。

言语标准：
价格问题处理：
卓尔珠宝是港商独资企业，拥有雄厚技术力量，质量很好，且针对各类体形，实行跟踪服务，让您没有后顾之忧，您下次来我再为您服务。
您看，这种款式（包装）更精典、高档次一些，平均算起来更划算。
再同类产饰中，我们卓尔饰品价位适中，质量更好，品质绝对纯正。
如果您能试戴一下，您将会感到物有所值。
功能问题：
如果您对这一款不满意，我们还有别的系列和型号的珠宝饰品，您可以看一下。
这一款饰品更适合您，它具有某某等特殊的内涵和韵味。
很多有这种担心的女性，佩带之后都喜爱上了卓尔。

备注：
切忌与顾客正面冲突或争辩。
注意倾听顾客要求和意见。
切忌言辞激烈，让顾客感到难堪。
切忌藐视顾客。
须具备丰富的专业知识和相关专业竞争对手的知识。
诚恳客观的态度，声音不宜张扬，但要有力度。
平视对方，微笑点头。
问题处理之后要尝试成交。
第六步：成交
通过向顾客介绍产品及解答顾客的疑问后，要进一步进行试探成交动作。反复进行五次才能决定暂时放弃立即成交动作，做跟进动作。

标准：
观察顾客对饰品的关注情况，确定顾客的购买目标。
进一步强调饰品的特性和品位。
有针对地进行形体配套推荐，提高顾客兴趣，促成成交。
在顾客犹豫不决时，帮助顾客作出明智的选择。
肯定客户的选折。

成交时机：
当顾客不再提问，进行考虑时。
当顾客对营销人员的建议表示认同时。
当顾客一再询问价钱时。
当顾客开始与朋友商讨时。
当顾客再次光临，详细询问时。

言语标准：
您就试试这款吧！价格适中，品位很特别。
您是选择这一款呢还是那一款呢？
这是我们的售后服务登记表，我帮您先填上吧！
这几天正是优惠期，再不买就错过机会了。
这种饰品最好销，质量和品质好，余货不多了。
这一款十分适合，您已决定的话，我替您开票了。

备注：
切忌表示不耐烦："你到底买不买？"
切忌说："不买不能试戴"、"我不知道"、"我不清楚"。
注意成交信号，切勿错过。
进行交易时动作利索，切忌拖拉。
成交时切忌忽冷忽热，周到服务至顾客离开。
第七步：附加推销
附加推销是指当顾客不一定购买时，尝试推荐其它饰品，让顾客对服务留下良好的印象，或在顾客完成购买后，再推荐相关饰品，引导顾客消费。因为不管顾客购买与否，她都会把这个消息传给十个以上的朋友，所以这一步也是至关重要的，能刺激更多的消费。

标准举动：
注意保持笑容，语气温和。
尝试推荐示范其它饰品，重复第三步，若顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时来光临。
了解顾客的实际需求，尝试推荐相关饰品，引导顾客消费。

言语标准：
除此以外，我们卓尔还有多种款项饰品、型号，您再看看，这一款
是否满意？
其实这一款会更适合您。
有一个女孩子两次专程来买这一款饰品，并送给朋友，也非常适合您。
谢谢您光临，您可以再考虑一下，有需要随时和我们联络。
没关系，需要时再来选购，也可以介绍您的朋友一起来看看。

备注：
切忌追问顾客购买原因。
切忌对不购买产品的顾客态度冷漠。
如顾客不购买，千万不能有不悦的表情。
站在顾客的立场，为顾客提出建议。
热情送客，关怀备致。

第八步：安排付款
顾客在决定购买后，希望得到快捷稳妥的服务，因此，促销人员这时一定要体现专业水平，给客户一个良好的印象。

标准举动：
准确无误地告诉顾客货物、饰品、价格和总结算金额。
给顾客开具发票时，告诉顾客付款的柜台位置。
收到顾客付款清点确认后，请顾客签名，在顾客面前清点找零，连同购买饰品一同交给顾客。
再次确认付款金额和找零金额及签名确认。
展示饰品给顾客核对。
包装饰品，将包装好的饰品双手递给顾客。

言语标准：
谢谢，一共多少元，请先到那边付款，再来提货。
这是多少元，找您多少元，请您清点一下，谢谢。
您看，这是您刚才看中的那款，您检查一下有什么问题吗？如果没问题，我就帮您包装起来了。
您拿好，谢谢，下次再来，再见。
购买后有任何问题请打电话或过来咨询，我们一定尽力解决，使您满意。

备注；
切忌顾客购买后态度变得冷漠。
切忌不验货便给顾客带走。
切忌顾客离柜时不用礼貌用语"谢谢"、"再见"等。
第九步：售后服务
售后服务顾客咨询有关使用、质量问题或请求帮助时，应认真听取顾客的意见，帮助顾客解决实际需要，给顾客留下良好的印象。一般在初步引导后 交由专业人员跟近，从专业、技术的角度帮助解决问题。

标准举动：
保持笑容，态度认真。
细心倾听顾客的意见并表示乐意提供帮助。
引导顾客提出问题根本所在，再给予合理意见，帮助顾客解决问题。
熟知专业知识，不能不懂装懂。

言语标准：
请问您有什么问题，很乐意为您效劳。
请问您买了多久了，是怎样一种情况呢？
我来帮您问一下……
这个问题比较专业，我可以请我们专业的咨询老师来帮您解答。
您提的问题十分重要，让我来帮您分析一下。
备注；
切忌对顾客不理不睬，逃避问题。
切忌表露出漫不经心的态度。
切忌低头只顾自己手中的事，而不予理睬顾客。
切忌言辞含糊，词不达意。
记住每周、隔周电话拜访，追踪客户，关心客户佩带情况。
第十步：送客
最后，结束整个售卖过程，向顾客表示致谢并欢迎再次光临。

标准举动：
注意保持笑容。
如需招呼其他顾客，应向顾客表示歉意，或请其他顾客稍等，避免冷落其他顾客。
别忘了提醒顾客是否有遗留物品。
对于未能及时回答的问题，告诉顾客回复时间，留下顾客资料。
再次感谢，目送顾客离开。

言语标准：
对不起，请稍后。或对不起，您先随便看看吧。
让您久等了，真是不好意思。
您东西拿好，欢迎下次光临，再见。
有什么需要，请随时和我们联系。
请您走好，再见。
再次感谢，再见。

备注：
切忌匆忙送客。
切忌对还未离开的顾客不闻不问。
做好最后一步，保持微笑。

珠宝首饰营业员国家职业标准
中华人民共和国劳动和社会保障部制定
1. 职业概况

　1.1职业名称：珠宝首饰营业员
　1.2职业定义：在营业场所从事珠宝首饰销售的人员。
　1.3职业等级：本职业共设三个等级，分为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资料四级）、
高级（国家职业资格三级）。
　1.4职业环境：室内、常温
　1.5职业能力特征：具有较强的语言表达能力、一定的人际交往能力、一定的形体知觉能力及较敏锐
的色觉。
　1.6基本文化程度：初中毕业。
　1.7培训要求：
　1.7.1培训期限：全日制职业学校教育根据其培养目标和教学计划确定；晋级培训期限，初级不少于
80学时、中级不少于80学时、高级不少于100学时。
　1.7.2培训教师：具有本职业高级职业资格证书并有本职业（专业）两年以上培训教学经验，或具有
本专业中级以上技术职称。
　1.8鉴定要求
　1.8.1适用对象：从事或准备从事本职业的人员。
　1.8.2申报条件
　　　--初级（具备以下条件之一者）
　（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
　（2）在本职业连续见习工作2年以上。
　　　--中级（具备以下条件之一者）
　（1）取得本职业初级资格证书，并经本职业中级正规培训达规定标准学时数，取得毕（结）业证书，
且连续从事本职业工作2年以上。
　（2）取得本职业初级资格证书，并连续从事本职业工作3年以上。
　（3）连续从事本职业4年以上。
　（4）取得经劳动保障部门审核认定的，以中级技能为培训目标的中等以上职业学校本职业毕业证书。
　　　--高级（具备以下条件之一者）
　（1）取得中级职业资格证书后，并经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书，
且连续从事本职业工作2年以上。
　（2）取得中级职业资格证书后，并连续从事本职业工作3年以上。
　（3）取得高级技工学校或经劳动保障部门审核认定的，以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业
毕业证书，并连续从事本职业工作1年以上。
　（4）取得本专业或相关专业大专毕业证书，并连续从事本职业工作1年以上。
　1.8.3鉴定方式：分为理论知识考试和技能考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式。技能操作考核采取
实际操作、现场问答、模拟演示等方式。由2-3名考评员组成考评小组，考评员按照技能考核规定各自
分别打分，取平均分为考核得分。理论知识考试和技能操作考核均彩百分制，两门皆达60分以上为合格。
　1.8.4考评人员与考生配务比例：理论知识考试考评员与考生配比为1：15，技能操作考核考评员与考生
配比为1：10。
　1.8.5鉴定时间：各等级理论知识考试时间不超过120分钟。各等级技能操作考核不超过50分钟，每超过
5分钟，从总得分中扣除2分。
　1.8.6鉴定场所设备
--场所：（1）标准教室（2）模拟柜台 --设备：（1）小型鉴定仪器及工具（2）宝
玉石标本（3）首饰标本（4）常用计量器具等。
　2.基本要求
　2.1职业道德
　2.1.1职业道德基本知识
　2.1.2职业守则
（1）热爱本职、忠于职守（2）遵纪守法、廉洁奉公（3）公平买卖、文明经商（4）礼貌
待客、热情服务（5）真诚守信、兢兢业业（6）刻苦学习、钻研业务
　2.2基础知识
　2.2.1计量知识
　（1） 法定计量单位及其换算 长度：厘米、毫米、微米、纳米 质量：千克、毫克
　（2）行业用计量单位的使用知识 克拉、格令、盎司
　（3）常用计量器具的使用知识
　2.2.2仪器知识
　（1） 宝石鉴定仪器的使用知识 放大镜、镊子、二色镜、滤色镜、热导仪、偏光仪、摩氏硬度计、分光
镜、荧光灯、折射仪、显微镜、密度仪、红外光谱、X荧光光谱、拉曼光谱
　（2） 珠宝首饰清洗仪器的使用知识 超声波清洗仪
　2.2.3法律法规
　（1）《合同法》常识（2）《消费者权益保护法》常识（3）《产品质量法》常识（4）《反不正当竞争法》常识（5）《商标法》常识（6）《广告法》常识（7）《票据法》常识。


3.工作要求
3.1初级
职业功能 工作内容 技能要求 相关知识
一、接待 （一）接待准备 1. 能够做好营业环境准备　2. 能够做好营业用具准备3. 能够做好个人仪容仪表仪准备 1. 环境美常识　2. 营业用具准备的注意事项　3. 仪容、仪表、仪态常识　4. 语言应用基本常识　5. 柜台服务常识
（二）接待礼仪 1. 能够正确使用商业服务用语　2. 能够主动、热情地接待顾客
　二、销售 （一）商品介绍与咨询 　1. 能够正确应用珠宝玉石品种名称2. 能够正确介绍常见珠宝玉石的主要物理化学性质3. 能够正确介绍首饰品种款式4. 能够正确解释宝石鉴定证书镶嵌钻石分级证书 　1. 珠宝玉石定义、分类、品种、名称知识2. 珠宝玉石的物理化学性质及鉴定知识3. 首饰定义、分类、品种知识4. 鉴定证书知识
（二）商品展示 　1. 能够用常规仪器展示珠宝首饰2. 能够正确展示不同款式的珠宝首饰　3. 能够用道具、自身佩戴、顾客佩戴方式展示珠宝首饰 　1. 常规鉴定仪器应用知识　2. 不同款式首饰展示要求及注意事项　3. 道具展示及人员佩戴展示的注意事项
（三）商品推荐 　能够根据顾客性别、年龄、脸型、手型等身体特征推荐相应的珠宝首饰 　　珠宝首饰佩戴的基本知识
　（四）沟通与成交　 1. 能够适时介绍珠宝首饰文化、内涵、激发顾客购买欲望　2. 能够揣摩顾客心理，适时抓住成交机会 　1. 珠宝首饰人文知识　2. 适时成交的技巧
　（五）商品交付 　1. 能够熟练完成礼品包装2. 能够准确填写并辨别销售凭据、发票　3. 能够正确辨认倾货币、信用卡　4. 能够正确辨认支票等票据 　1. 包装知识　2. 票据知识　3. 货币、信用卡知识4. 支票知识及使用注意事项　
　三　售　后　服　务 　（一）保护客房关系 　1. 能够按照要求建立顾客档案，并根据顾客要求进行相应服务　2. 能够主动了解商品使用信息，并反馈到有关部门 1. 首饰保养与清洁知识2. 企业质量保修规定和理赔程序
　（二）维护与质量保修 　1. 能够指导顾客清洗与保养珠宝首饰　　2. 能根据有关规定受理顾客的商品保修要求 　1. 商品编号知识　2. 珠宝首饰柜台防火、防盗等知识
　四　保　管　与　交　割 　（一）保管 　1. 能够识别并正确进行珠宝首饰商品编号　2. 能够正确进行柜台样品的保管工作 　1. 商品编号知识　2. 珠宝首饰柜台防火、防盗等知识
　（二）交割 　1. 能够准确无误地照单进行数量和质量验收　2. 能够正确记录柜台台帐　3. 能够照章完成交接班的手续 　1. 柜台验收知识　2. 柜台台帐　3. 柜台交接班规范
　五　商　务　活　动 　　商品陈列 　能够按照要求合理摆放珠宝首饰，布置柜台 　　珠宝首饰的柜台陈列知识
3.2中级
　职业　功能 　　工作内容 　　　　　技能要求 　　　　相关知识
　一、　接　待 　（一）礼仪 　1. 保持良好的仪容仪表　　　　　　　　2. 具备良好的语言表达能力，热情与顾客沟通 　1. 仪容仪表知识　2. 商业礼仪中的语言表达艺术　　　　　3. 商业礼仪中的接待艺术
　（二）接待 　1.能够根据顾客的特点，进行针对性的接待服务
　　二、 　　　　　　　　销　　　　售 （一）商品介绍与咨询 　 1. 能够正确应用珠宝玉石品种名称　　　2. 能够正确介绍常见珠宝玉石的主要物理化学性质　　　　　　　　　　　　　　3. 能够正确介绍首饰品种款式　　　　　4. 能够正确解释宝石鉴定证书、镶嵌钻石分级证书 1. 珠宝玉石定义、分类、品种、名称知识　　　　　　　　　　　　　　　　　2. 珠宝玉石的物理化学性质及鉴定知识　　　　　　　　　　　　　　　　　　3. 首饰定义、分类、品种知识　　　　4. 鉴定证书知识
（二）商品推荐 　 1. 能够根据顾客肤色、发型、服饰等特点，推荐合适的珠宝首饰　　　　　　　　2. 能够根据顾客气质特点推荐合适的珠宝首饰　　　　　　　　　　　　　　　　3. 能够按顾客所需佩戴环境场合，推荐合适的珠宝首饰 1. 珠宝首饰与发型、服饰等搭配知识　2. 珠宝首饰与气质搭配知识　　　　　3. 珠宝首饰的佩戴环境知识 　
　 （三）沟通与成交　 　　 　1. 能够正确介绍珠宝首饰的设计风格、流行趋势，并引导顾客的购买兴趣　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2. 能够正确介绍珠宝首饰的价值特征　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　3. 能够协助初级珠宝首饰销售人员处理销售中出现的问题，活跃销售气氛，完成销售任务 　 　1. 珠宝首饰设计知识　　　　　　　　2. 珠宝首饰的投资　　　　　　　　3. 顾客提出的常见异议及其　处理办法
　三　保　管　 　　保　管 　1. 能够按企业的有关规章制度完成样品的盘点工作　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2. 能够根据组销售情况，提出柜台货品调配建议 　1. 商品损益知识　　　　　　　　　2. 柜组货品调配知识
　四、　商　务　活　动　 商品陈列 　1.能够按要求进行橱窗布置，强化商品陈列的宣传效果 　1. 市场调查基础知识　　　　　　　2. 市场调查表格式与内容
市场调查 　1. 能够按企业市场调查要求统计柜组珠宝首饰商品的销售量等资料　　　　　　　　　　　　　　2. 能够准确解释本企业制定的简单的市场调查表，并能指导初级珠宝首饰营业员 　1. 市场调查基础知识　　　　　　　　2. 市场调查表格式与内容
柜组核算 　1. 能够进行柜组核算，初步确定和核算柜组经济　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2. 能够进行简单的计算机输入操作 　1. 柜组核算的基本概念及内容　　　　2. 计算机输入操作基本知识
（四）商业应用文 　1. 能够撰写请假条、留言条、收条等条据　　　2. 能够撰写柜组工作计划　　　　　　　　　　3. 能够撰写启事、申请书、礼仪文书 　1. 条据写作要求　　　　　　　　　2. 工作计划写作要求　　　　　　　　3. 启事、申请书、礼仪文书写作要求


3.3高级
职业功能 工作内容 技能要求 相关知识
一、接待 （一）礼仪 具有一定的内在气质修养，外在形象自然、适度、得体 人体美学及交际原则基本知识2. 外宾接待中的基本知识3. 销售中的常见矛盾解决办法
（二）接待 1. 能够用英语说出主要珠宝玉石品种的名称，并能用英语与外宾进行简单的对话　　　　　　2. 能够融洽气氛，解决销售过程中常见的矛盾
二　　　　　　　销售 （一）商品介绍与咨　　　询 1. 能够进行彩色宝石质量咨询　 　　　　　　2. 能够进行裸钻质量咨询　　　　　　　　　3. 能够进行玉雕工艺介绍及质量咨询 1. 消费需求知识2. 消费者购买行为知识3. 消费者购买决策过程知识4. 影响消费者行为因素知识
（二）沟通与成交 1. 能够掌握珠宝首饰消费需求特点，适时营造和谐销售气氛　　　　　　　　　　　　　　　2. 能够掌握珠宝首饰消费者的购买行为，正确引导顾客购买　　　　　　　　　　　　　　　3. 能够掌握珠宝首饰消费者的购买决策过程，准确把握成交时机　　　　　　　　　　　　　4. 能够掌握购买行为的影响因素，做到有针对性地开展服务 1. 珠宝首饰仓储与保管要求　　　　　　2. 储存业务知识　　　　　　　　　　　3. 货品调配知识
三、保管 （一）保管 1. 能够制定珠宝首饰的保管制度　　　　　2. 能够设法降低库存和保管成本 1. 珠宝首饰仓储与保管要求　　　　　　2. 储存业务知识　　　　　　　　　　　3. 货品调配知识
（二）调配 1.能够根据季节变化\节假日等活动制定珠宝首饰商品调配计划
四、　商　务　活　动 （一）商品陈列 1. 能够根据企业要求参与或初步设计珠宝首饰的销售场地能够按照企业要求，参与或初步设计珠宝首饰商品的推销、展示活动 1. 营业场所设计知识　　　　　　　　　2. 珠宝首饰的展销活动
（二）市场调查 1. 能够按企业要求，拟订简单的调查计划、　　调查提纲　　　　　　　　　　　　　　　　2. 能够总结调查结果，提出改进意见 1. 市场调查步骤　　　　　　　　　　　2. 市场预测基本知识
（三）商业应用 1. 能够起草规章制度　　　　　　　　　　2. 能够起草购销合同　　　　　　　　　　　3. 能够起草商品介绍、商业广告、市场调查　　　和预测报告 1. 规章制度写作要求　　　　　　　　　2. 购销合同写作要求　　　　　　　　　3. 商品介绍、商业广告、市场调查和预测报告写作要求
业务指导 能够对初、中级珠宝首饰营业员进行业务指导 业务培训知识
4.比重表
4.1理论知识
项 　　目 初　 　级 中　　　级 高　　 级
相关 知识 职业道德 ５ ５ ５
基础知识 ２０ ２０ ２０
工　　作　要　求 接待 １０ ５ ５
销售 ４０ ４０ ４０
售后服务 １０ －－ －－
保管与交割 ５ －－ －－
保管 －－ ５ －－
保管与高配 －－ －－ ５
商务活动 １０ ２５ ２０
培训 －－ －－ ５

合 　　计 100 100 100

4.2技能操作
项 　　目 初　 　级 中　　　级 高　　 级
技能要求 计量和仪器使用 ２０ ２０ ２０
接待 ２０ １０ １０
销售 ３５ ４０ ３０
售后服务 １０ －－ －－
保管与交割 １０ －－ －－
保管 －－ ５ －－
保管与调配 －－ －－ ５
商务活动 ５ ２５ ２５
培训 －－ －－ １０

合计 100 100 100

店面管理
管理状况测验

对于许多金店管理者来说，不了解存货清单上有什么，不知道何种首饰销路好，何种销路差，会产生使人为难的知识差距。试试下面的快速测验，看看你的经营能力与管理状况。这里是一个正误测验：
1.我非常熟悉地掌握我所知道的存货，或者能借助计算机在数分钟内查找到货。 是（ ） 否（ ）

2 .我了解那种首饰销路好，并经常及时记录下来
是（ ） 否（ ）

3 .我了解我的所有滞销产品，并有宏伟计划来推销它们。
是（ ） 否（ ）

4. 我今年后半年的销售目标现在已做好。
是（ ） 否（ ）

5. 为了实现目标，我已制定了我需推销的特别促销计划。
是（ ） 否（ ）

6 .我还开始计划需何种商品，价格多少，我想将它们列入下季商品目录中。
是（ ） 否（ ）

7 .为保证我将得到所有我能得到的帮助，我已检查了今年我的供应商将提供商品及配套服务一揽子计划，并能够按我的销售情况及时调整商品。
是（ ） 否（ ）

8. 我一直在研究商店记录以计划何种商品要买，当然，我也核查了客户需求目录，并询问营业员他们的看法。
是（ ） 否（ ）

9. 我也已在今年的嘉奖计划中对我的销售职员采取了积极的做法，而且我确信我的新的一揽子计划是真正的赢家。
是（ ） 否（ ）

10.最后但并不是最不重要的是，我以为我的购买计划做了很好的工作，以至于我不期望任何现金流失的惊奇事件发生。
是（ ） 否（ ）

对每个（是）回答记一分，如果你得了8分或更多分，就说明处于良好的状态。如果得分较少，你最好继续阅读以下文章。

预先计划

如果你最近还没有检查一下你去年制订销售目标的话，这时的确该从新审视一下了。 本篇的主要内容是帮助珠宝店较好的预先计划更多销售珠宝，而且更多挣钱。这是本篇基础背景，它要求从细节开始，然后继续进行预测和规划，重点是假设，但要有大胆设想的信心。
这里是作为珠宝商必须考虑的一些关键性问题：
1.你目前的存货情形是什么？漏洞在那？什么产品销路好？什么产品滞销？什么是没用的东西？当然，你将如何回答这些问题？
2.你的客户情况这么样？有何变化需要你列入计划？在你的市场里有何关于工厂关闭的坏消息？有何关于新开或扩建工厂和新近租用工厂的好消息？
3.你的采购计划是什么？你是否进行了决定什么该买，哪个价格点该支持及向谁购买所需的调查？
4.你有什么计划来满足你的销售目标？你准备进行一些良好的基本促销吗？你圣诞节前的产品目录怎么样？你编制诸如合作广告之类的、你的供应商可得到的吸引人的目录吗？
5.你的销售职员做的如何？它产生其应有的销售结果了吗？你测定产品性能有多好？你已付诸实施的新的销售优惠计划是什么？你对你的销售训练计划[假定你有一项]满意吗？
6.你的计划现实吗？你有足够的现金或贷款来支付你要订购的所有商品吗？你的银行了解你的计划及余年中你想何时借钱和借多少钱吗？你与你的供应商讨论过吗？你准备谈判条款、交货期、报酬优惠和先期付款折扣等等了吗？
以上问题都是任何重大交易应该回答的。
基本信息：除非你确切知道你现有什么，想增加什么，否则你不可能决定要买什么。

存货清单

存货清单报告有多种形式，包括非常复杂的直至不存在的东西，你始终要牢记的一个关键性问题是这些记录有一个重要目的，提供准确对比你店内实际情况的信息。如果这一目的没有达到，警铃和警笛将是多余的。
有两种形式能提供存货记录所需全部信息：购买订单和售货单。它们所包含的信息适用于以存货清单形式参考和分析。
下面是购买订单应该记录的：
1.供应商名称和地址。
2.发货地址。
3.供应商负责人姓名.地址.电话。
4.供应商数。
5.订货日期和订货量.品种。
6.预计交货期。
7.注销日期。
8.商品说明。
9.商品单价和总价。
10.折扣额和限额。
11.装运方法。
12.特殊说明。
13.供应商订购的单位数量印签。
14.供应商印签。
15.供应商的促销计划和售后服务。
售货单是另一主要信息来源。下面是它应该记录的：
1.顾客姓名和地址。
2.日期。
3.单位销售和产品数[既使售货标签附属于商店售货单，顾客也必须收一份包括产品数在内的复印件，以防退货]。
4.产品说明。
5.单价。
6.总价。
7.顾客数[如果用过的话]。
8.售货员。
9.销售量。
10.税。
11.交易类型：
a.现金销售；
b.信用卡销售；
e.分期付款；
g.修理。
12.其它信息，如折扣额等。
这一系列中的第三种记录是存货记录本身。它应该能为每个产品提供：管理差额、订货量、接收量、销售量、返回供应商量，顾客返回量及取消量。此记录至少也应该提供：
1.产品数。
2.说明书。
3.单位成本。
4.正常的提价率。
5.正常零售。
6.供应商姓名。
7.产品其它来源。
8.其它信息，如广告限额、特殊供应商折扣额等。

评价需购定额

当你准备为婚礼季节、及圣诞节的购物作计划时，商店存货记录是一项重要手段。它告知哪项物品将有变动、哪项物品滞销、哪项物品应重新订货、哪项物品应清库。
首先是摆脱不好销的货，你的售货员为之所困扰。你的老客户也如此，摆脱它们将使双方均满意，并提供现金购买新商品。
当然，抛弃不好销的货有些痛苦。它们大概是你购买的物品，因为你喜欢它们，而不是因为你认为你的顾客会喜欢，或者你可能因为它们在竞争商店中似乎销得较好而购买之。但他们同你一道灭亡了，因为你适合更高档[或更低档]的一类。在任何活动中非卖主必须离开。
机会是商品必须靠减价来流通，但是不要自动削价，把物品放到商店的一个新位置也许会有帮助，或者给推销员试行奖励金。如果你真的削价了，通常要记住你是为获利而做交易，因而要适时地有计划削价。减价可能将形成习惯！
更新销售预测：我们假定你已经评估了店内存货清单，并做了所有需要使之成形的事情。在你建立购买计划之前，你必须更新你这一年的销售预测。
这里包括许多因素，有些不是店主所能控制的，例如：本地区或国家的经济状况，竞争者的活动范围和当前供应商的优势或弱点。但是，即使店主不能影响这些因素，他或她确实对它们有影响。
此外，有些因数是店主能控制的，如：做广告和促销，商店职员和布置，对顾客的服务和商品搭配。销售人员、商品搭配和店主的雄心也会共同影响[如果不是全部控制的话]。另一因素：存货清单变化。

销售预测表

月 去年销售额 评价去年销售 一般预测% 特别预测 评估预测 今年实际销售额 评价实际销售额
一月 　 　 　 　 　 　 　
二月 　 　 　 　 　 　 　
三月 　 　 　 　 　 　 　
四月 　 　 　 　 　 　 　
五月 　 　 　 　 　 　 　
六月 　 　 　 　 　 　 　
七月 　 　 　 　 　 　 　
八月 　 　 　 　 　 　 　
九月 　 　 　 　 　 　 　
十月 　 　 　 　 　 　 　
十一月 　 　 　 　 　 　 　
十二月 　 　 　 　 　 　 　
总 计 　 　 　 　 　 　 　
采购计划表

部门： 年度预测销售额：
进货成本： 平均存货：
年度目标销售额： 平均年销量：
月 预测销售额 基本存货水平 希望存货水平 实际存货水平 采购定额 评论
一月 　 　 　 　 　 　
二月 　 　 　 　 　 　
三月 　 　 　 　 　 　
四月 　 　 　 　 　 　
五月 　 　 　 　 　 　
六月 　 　 　 　 　 　
七月 　 　 　 　 　 　
八月 　 　 　 　 　 　
九月 　 　 　 　 　 　
十月 　 　 　 　 　 　
十一月 　 　 　 　 　 　
十二月 　 　 　 　 　 　



采购计划

销售历史，这时一个明显的信息来源。如果从去年六月到十二月销售总计x元，假定历史会在今年重演合理吗？合理又不合理。如果其它所有因数，如广告、促销、顾客和竞争仍然不变，销售也应不变，这些方面的任何一方的变化几乎也必然改变销售模式，但了解发生了什么对于预测和计划将要发生的事是有很大帮助的。例如，经济变化会使顾客福利和信心有很大不同。如果顾客丧失了信心，店主可靠大大增加广告量和促销预算来增强他们的信心。
宝石范围使首饰有许多价格范围。结婚戒指显然是一个极好的市场 记住什么月份可能是结婚人数最多的月份
如果你确实是一位能考虑在先的珠宝商，甚至于现在你就该做下半年度的计划。有个例子：如果你想进行情人节促销活动，那么对一些真正革新的物品进行调查不会太早。
你的顾客：这时任何购买计划的中心。如果顾客不买你所购买的东西，那么你就会陷入困境。
存货记录将表明去年用户的购买情况，除非在你的顾客中发生了根本的变化，去年的最佳售货员应继续销售。
顾客询问的那些未储备的东西怎么样？你的售货员一直对这些询问做日常记录吗？顾客希望一览表怎么样？这两者都是你应该放在购物表中内容的主要来源。
这对检查本地竞争对手、看看他们的顾客喜欢哪类珠宝产品也是有用处的，有些可能很适合你自己的商店。杂志新产品部分是另一主要计划来源，供应商的广告也是一有益指南。
主要一点是，为了直销而准备即将到来的促销及特别活动，为了你的销售目录[如果使用的话]并且为了你的长远需要，当你计划采购时，你要对你想购买的东西有一个非常清楚的打算。你购买的许多东西可能将直接销给老主顾，但关键是要打开销路。

营业员的素质


营业员的素质也是一个因素，而且在整个计划过程中，营业员的成绩象确立销售目标或计划促销活动一样，是关键部分。在小商店里，雇主和雇员之间很难有一种"家庭"气氛，但这已经现实且客观地做到了。为使非生产者做得更好，他们应受到鼓励和训练，如果他们做不到就该换人。
良好的训练是必需的。仅根据商店大小是不能解释营业员的素质的区别，店主确实应该对营业员进行培训。
销售奖金也需要做为计划过程的一部分而受检验，这包括对基本支付--工资酬金以及象红包、奖金等等。
在计划中尽可能涉及营业员，这也很重要。了解顾客的喜好和不喜好的珠宝商毕竟要比每天呆在交易市场内的要好，他们的投入有助于店主制订购买计划。如果某人有很好的理由要推荐，例如，你该储存更多有色宝石首饰，那么当开始销售该产品时，此人一定很热心。


资金流量

能买得起吗？如果得不到现金实施计划，那么世上再好的购买计划也行不通。因此，与销售目标和购买计划一起，你还必须有一份现金流量计划。
现金流量相当易懂。金店负责人必须计划这样一些事情，如：现金销售，应收帐的现金收据经营费和供应商酬金的现金开销。
然后是使计划总花销与可获得的现金总数相一致，从而看每月是否有盈余或赤字。这一计算设计了全年所需计划现金量，这样珠宝商就能通过短期借款、促进应征税、短期内安排延期付给供应商酬金或经营销售等决定如何增加现金量来弥补每月的赤字。
根据现金流量分析或计划，我们可以看出，哪些方面必须采取行动或进行修改。不久，我们就会发现，是我们安排现金位置，而不是为之所左右。正当我们做销售预测和购买计划时，我们必须随着实际交易适时修正现金流量。这些都是管理手段。我们必须善于经营。
为完成现金流量分析，金店负责人须了解以下几点：
1.他或她的估计启动现金余量；
2.预测的销售；
3.现金和信贷销售百分比；
4.信贷销售现金收据的平均天数；
5.循环费用，如：工资、租金、公用事业费等的量；
6.非循环费用，如：税款、假日工资等的量及周期；
7.购货付款期限。
购物的早期计划确实收效。它意味着金店能以细致的交货计划使商品和销售目标更有效配合；它意味着广告计划可以事先拟定；意味着有更多的时间获得为特殊销售时间准备的职员，且有更多时间来告知他们中意的顾客新进的商品。

连锁店长的素质

　　连锁店店长的重要性在目前的连锁店中的作用是举足轻重的。面对目前连锁钻饰专卖店呈原子爆炸般急剧的扩张，总部对于连锁店长的任命开始越来越不重视，其实不是因为总部的工作不到位，而是很多的连锁公司的快速扩张与其后备的人力资源的比例已经呈现出严重失调，导致连续发生由于一些不合格店长上岗而引发的连锁不良反应，更有甚者部分的连锁企业对于连锁店长的工作已经是"一人多用"了。例如：为了降低门店的人力资源的费用，采取一名店长管多家门店的事情，这样本无可厚非，有效利用人力资源嘛！但是一个人的能力毕竟有限，有些公司让一个店长负责的门店多达5家以上，并且门店间的距离又都相距3公里以上，所以有些店长的上班不再是在门店工作，而成了交通联络工作，每天只是在各个门店间充当"消防员"，"空降兵"的角色。店长根本就不能展开自己的日常管理工作。这样的用人是多危险啊！这一现象的存在为门店的发展在开业就埋下了失败的伏笔。
　　连锁店店长的重要性其实不必多言，一个门店的发展和生存是要靠很多的关系的。就店长而言，处于门店的众多关系中间，须顺着当时的时间，场合，状况，代表门店与方方面面打交道，发挥各个关系者在门店中的作用。
一个合格的店长必须完成以下的实际工作：
1。做好门店的最高管理者的工作--管理门店的日常经营活动的运作，并完成公司的公司下达的各项经济指标。
2。做好门店的代理人的工作--作为公司总部的代理人的身份，需和其地区的各个关系者，顾客，商业伙伴培养良好的关系。他的一举一动，一言一行代表的是公司的形象，做出的是代表公司的决定。
3。做好协调工作--当门店有问题发生时，应在第一时间，以店长的身份，尽快加以协调，使其恢复顺畅。
4。做好传达者的工作--将公司总部的各项方针，计划等正确和快速的传达给门店的员工。
5。做好导师的工作--指导和教育门店的员工是连锁店长的一项重要职责。在岗培训员工是门店的一项工作，为公司培养员工也是店长的一项义务。因为新开门店的人员都是要从老的门店中抽调，所以，如果店长没有这方面的能力，也不是一个合格的店长。
6。做好保全的工作--店长须保证门店一切资产的安全。
7。做好贩卖工作--店长也是门店的一名销售人员，他应当了解顾客购物的心理和需求，这样才能保证门店商品的适销对路，从而使之长盛不衰。
8。做好商业信息的反馈工作--门店的店长应当及时将所在其地域的情况和消费动态向公司进行反馈，以便公司对于是市场的变化做出应有的举措。
然而要想做好以上的工作，就要求店经理具备有一定的素质。
　　首先，店长应当是一个热爱生活，极富的生活情趣的人。连锁店一方面是在满足目标顾客群体的日常消费，同时往往还要引导顾客的潮流购物，这样做的目的不仅是提高门店的销售额，还是稳定自己的顾客群体的方法之一。门店的店长只有丰富的生活体验，才会了解到顾客需要什么？顾客在什么情况下，购买什么东西，并且应当如何使用它。这一切的一切都要求连锁店的店长必须热爱生活，有很多的生活阅历。
　　2．店长应当有敏锐的商业眼光，并具有一定的分析能力，能够在众多的销售数据中，分析出门店的工作重点。
　　3．具有诚实的品德，具有丰富的爱心和同情心。诚实的品德是一切能力的基础，而关心职工则是激发门店职工的工作热情，维护店长权威的最有效手段。
　　4．具有一定的组织领导能力，这样他才能够承担起管理门店日常营运的职责，团结所有门店员工共同完成总部下达的各项经济指标。
　5．个人具有很强的自学能力和与人沟通的能力。对于自学能力的要求是因为连锁钻饰专卖店的发展越来越快，有很多新兴事物和器械需要去了解和学习，不然就会被时代所淘汰。店长具有很强的与人沟通的能力，是为了妥善地处理好对内对外和对上对下的种种关系，同时他还要将自己的钻饰专卖店的管理知识和经验毫无保留地传授给门店的其他职员，以推动门店员工的整体的素质水平。
　　6．具有一定的学历水平，最好是在具有一定的理科知识的基础上的经济类的大学毕业生。当然，随着连锁业的迅速发展，一些院校会培养出面向钻饰专卖店专业的毕业生，这样就完全能够解决目前的连锁钻饰专卖店人员严重匮乏的现象。
　　7．具有良好的身体素质，这一项看似有些好笑，"怎么干钻饰专卖店还要身体好？"。其实，因为钻饰专卖店的工作是一项辛苦的工作，要求门店人员要经受得起长期疲劳，承受得了满负荷的紧张工作。
　　面对对于店长的种种要求，可能每家连锁钻饰专卖店的合格店长都不是很多。所以我们更加渴望有一些大专院校开设面向连锁业的经济管理类的专业，以补充连锁钻饰专卖店的严重的人才匮乏，从而推动我国的连锁业的发展。
店长的"威信"从哪里来
钻饰专卖店经理在钻饰专卖店的日常经营管理中处于中心地位，其思想水平、业务水平、经营管理水平、事业心、责任感、人格与品德等，对整个钻饰专卖店的服务质量、经济效益起着举足轻重的作用。在目前医药零售业竞争日益激烈的条件下，要搞活钻饰专卖店的经营，提高门店的平米效益，让员工对公司制定的经营方针、政策能够不折不扣地执行，使其更好地维护公司的品牌形象，钻饰专卖店经理除了靠权力影响对员工进行强制性管理以外，更重要的还要学会利用非权力性影响提高自己在员工中的威信，对员工进行"威信"管理。
钻饰专卖店经理的权威性是由权力性影响力和非权力性影响力两方面构成的。根据管理学原理，权力性影响也叫强制性影响力。它是随经理所担任的职务而来的，受传统因素、职位因素、资历因素的影响，带有强制性、不可抗拒性，使人产生服从感、敬畏感、敬重感。
钻饰专卖店经理的非权力性影响力在整个影响力中占有十分重要的地位，在某种意义上说，它就是经理威信。这种威信是个动态概念，是一种信服力量，使被领导的群体--管理客体心悦诚服，产生一种信赖向心力，心甘情愿地接受领导，这就是威信管理。威信既是管理者行使职权、充分发挥领导作用的条件，又是管理者作用发挥如何的外显标志。管理工作能否取得显著的效果，在很大程度上就是看经理在钻饰专卖店及公司的威信如何。
构成非权力性影响力的要素，概括地讲，就是经理的素质，主要包括品格因素、才能因素、知识因素、感情因素等。品格因素，主要包括品行、政治思想、道德信念、人格作风等，它反映在管理者的一切言行中。一个具有优秀品格的经理会使员工对之产生敬爱感，对员工的影响力是巨大的，即所谓"榜样的力量是无穷的"。才能因素，是指经理的才干和能力，主要反映在工作结果是否成功上。一个具有卓越才能的经理领导下的钻饰专卖店所取得的优异成绩会使员工对其产生敬佩感。知识因素，是指知识水平的高低。知识本身就是一种力量。一个业务精湛、专业知识很强的内行经理，在行使权力上远比一个业务平平、专业知识匮乏的经理有更大的影响力。感情因素尤为重要，在有了亲切感之后，人与人之间的吸引力会更大，彼此的影响力也会更高。一个待人和蔼可亲、能关心体贴员工的经理，会令员工对其产生亲切感。这些因素综合起来，公司内部就会形成一股很强的向心力，从而最大限度地调动员工的工作积极性。
钻饰专卖店经理只有恰当地运用强制性影响力，同时不断吸取各种新知识，提高业务水平，用高尚的道德标准规范自己的行为，从而提高自己的非权力性影响力，才能不断地强化员工的自律性，调动其工作积极性，创造更大的社会和经济效益
如何应对顾客投诉
例一：某顾客在商场里选购了一个灯泡，不知道是否能亮，让服务员帮忙测试一下，服务员不理睬，说所有的灯泡统一在服务台测试，让顾客到服务台测试。
　　例二：某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适的鞋码，询问一员工，该员工说，我不负责这里，随后便走开了。
　　例三：商场里的某些促销员，当顾客不购买他推销的品牌时，想问一些有关的问题，他不理不睬。
　　例四：顾客中午去买快餐，想多添一些饭和菜，但员工说公司规定只能打这么多，不能添加。
　　建议解决方案：
　　1.首先对顾客提出的问题给予感谢；2.安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉；3.尽可能向顾客询问员工的部门或姓名等情况；4.如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况，协助问题的解决；5.如问题比较轻，明确表示我们会跟进解决问题，避免下一次再发生类似问题；6.如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告诉顾客；7.将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。
　　收银员服务态度例一：收银员态度不好，板着脸没有笑容，包装商品不细心，摔来摔去。
　　例二：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，中途请别的收银员帮忙。
　　例三：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客零钱。
　　例四：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警。
　　例五：顾客想让收银员兑换零钱，收银员不同意。
　　建议解决方案：
　　1.首先对顾客提出问题给予感谢；2.安抚顾客，如果属于收银员的错误态度则进行道歉，如涉及公司的有关规定和政策，则耐心地向顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境；3.如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似问题。如问题需要逐渐解决，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力做好工作。
　　购物袋问题例一：顾客想多要一个购物袋，收银员开始不给，后来才不情愿地塞给顾客一个。
　　例二：顾客认为一个购物袋不够结实，要求收银员多套一个购物袋，收银员则解释说袋子很结实，不用多套。
　　建议解决方案：
　　1.首先对顾客提出的问题给予感谢；2.安抚顾客，并对收银员的错误态度进行道歉；3.从环保节约的角度，劝说顾客尽量节约购物袋的使用，同时告诉顾客有关购物袋的最大承重重量；4.教导收银员，如果顾客坚持，应尽量满足顾客的需求。
　　顾客受损例一：顾客在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜牛奶过期了，顾客提出赔偿各种费用。
　　例二：顾客在商场中购物，由于某饮料堆放得过高，所以商品倒下来将顾客砸伤，顾客提出各种赔偿的要求。
　　例三：顾客在商场中购物，放在墙边的铝梯突然倒下，顾客用手臂阻挡，结果手腕的玉镯被打碎，顾客提出赔偿等要求。
　　例四：顾客在存包处存包，领取时发现自己的包被调换，不见了，要求赔偿。
　　建议解决方案：
　　凡是由于商场过失而导致顾客受伤事件的，要第一时间到达顾客的受伤现场，并将顾客受伤的现场情况尽快通知管理层。不管从表面判断伤势是否严重，只要需要或顾客提出要求，应尽快安排到就近的正规医院就诊；凡是涉及到赔偿费用的个案，必须通知管理层，赔偿费用如误工费、交通费、医疗费等国家法律范围内有规定的，要尽量按此依据说服顾客，如属于精神方面的赔偿，则要求助专业法律人员帮助解决；顾客赔偿方面须有书面的材料和发票。
　　难于鉴定价值的商品，必须由专业的鉴定机构进行公平合理的鉴定，以最终确定赔偿金额。此外，还应做到：
　　1.向顾客道歉，并安抚顾客的情绪，聆听顾客的倾诉和要求；2.立即采取紧急措施，并立即汇报给管理层；3.进行解决问题的取证工作；4.提出解决或赔偿方案，同顾客商量；5.记录并分享信息，坚决杜绝类似的事情再次发生。
　　顾客在商场内丢失财物例一：顾客在商场中购物，将手提包放在购物车中丢失。
　　例二：顾客在商场中购物，结账时发现钱包被盗。
　　建议解决方案：
　　1.安抚顾客；2.提醒顾客在商场内注意安全，要有防盗的意识；3.将此事通知本店的保安部门；4.建议顾客打110或到派出所报警。
　　涉及改变公司政策规定例一：顾客觉得商场的背景音乐不好听，希望能改换比较流行的歌曲。
　　例二：老年顾客感觉商场内的温度太低，希望能给予改善。
　　例三：顾客建议商场设立一个儿童游戏场地，便于购物时孩子有地方玩耍。
　　建议解决方案：

1.首先非常感谢顾客提出的建议；2.将顾客的建议记录下来，并表示会将此建议转告给管理层；3.问顾客是否需要我们进一步的解决方案，如需要，记下顾客的联系电话；4.回复顾客并说明改进或暂不更改的原因。

客户抱怨处理办法
第一条 目的

确使客户迅速获得满意的服务，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善。

第二条 范围

已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。

第三条 客户抱怨的分类

（一）申诉：这种抱怨是客户对产品不满，或要求返工、更换、或退货，于处理后不需给予客户赔偿。

（二）索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。

（三）非属质量抱怨的市场抱怨：客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价，此种抱怨则非属本公司责任。

第四条 客户抱怨处理流程

第五条 实施单位

业务部、质量管理部成品科及有关单位。

第六条 实施要点

(一) 客户抱怨由业务部受理，先核对是否确有该批订货与出发，并经实地调查了解（必要时会同有关单位）确认责任属本公司后，即慎妥抱怨处理单通知质量管理部调查分析。

(二) 质量管理部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料，查出真正的原因，如无法查出，则会同有关单位查明。

(三) 查明原因后，会同有关单位，针对原因，提出改善对策，防止再发。

(四) 会同有关单位，对客户抱怨提出处理建议，经厂长核准后，由业务部答覆客户。

(五) 将资料回馈有关单位并归档。

第七条 本办法经质量管理委员会核定后实施，修正时亦同

抱怨的种类

一、有关品质、鲜度的
　　1.买这件毛衣时，你们店员说不褪色，结果水洗时褪色染到其他的衣服，要求赔偿。
　　2.买了过期的包馅的甜点而没有注意看就吃下去了，有没有关系
　　3.买了盒装的牛肉回去，结果打开盒底部分尽是肥的，你们这不是欺骗吗
　　4.买组合式的家具回家后缺少零件
　　5.饼干、面包内夹有异物而吃下肚子里，需要去检查，要求付治疗费
　　6.买了香瓜吃起来咯吱咯吱一点都不好吃

二、有关店员的接待顾客方面的
　　1.被店员看做好像是偷窃的一直监视，如此把人当窃盗看是侵犯人权，我要告你们
　　2.买了内衣裤因弄错了尺寸不能穿，拿来要求更换被店员以内衣裤不能更换而拒绝，说像你们这种店我要给你来一个拒绝购买运动等。
　　3.收银小姐核算价格、**部门小姐搬动物品时太粗暴又不客气，要求予以教训
　　4.没有买的也登记算钱，或少找钱等，要求教育训练

三、有关卫生方面的
　　1.有带狗进入店内的顾客太不卫生了，要求注意
　　2.有些顾客将购物篮带进洗手间太不卫生了

四、有关设备方面的
　　1.地面洒水因此使他滑倒而受伤，要求付送药费。
　　2.座椅有钉子突出来，不小心坐下去刮破衣服，要求赔偿
设备的声音太吵了。

负责人不在时怎样处理抱怨？

当负 责人不在时应该客气的告诉对方负责人不在的理由，不要单独处理或有所答应。

　　将顾客的地址、姓名、联络处等记下来，并告诉顾客负责人能与他联络的时间

　　最后再一次以"这一次让您多跑一趟真对不起，负责人回来后将立刻报告他妥为处理"，诚心表示歉意。

　　负责人回来后立刻报告抱怨的内容（购买日期、有缺陷的地方、原因、顾客的意思等）。

受理抱怨原则
1. 顾客有抱怨时要坦诚接受
　　2.要站在顾客的立场
　　3.仔细倾听
　　4.快速解决问题
　　5.真诚相待
　　6.汇报上级

抱怨
抱怨是顾客对店方有不满的时候发生，顾客绝对不会对店方一点儿不满都没有。抱怨太多当然不是好事，但如果没有一点抱怨的话也有问题。如果顾客觉得提出抱怨后"相应不理"、"尽是说些理由"、"将责任推到客人身上时，他们不但不再向你提出抱怨，而会有不要再到这一家的想法。如果受理抱怨、处理抱怨的方法良好，客人就会将不满的地方尽量说出来，店方如能站在顾客的立场坦诚地接受、改善，会给顾客一种安心接受、信赖感，将使店里的生意更加兴隆。

待客原则及服务方法
您良好的待客服务是店铺最好的宣传，"某某超级市场很亲切，感觉不错"这样的评论传播以后，顾客的范围就愈来愈大大了。因此要快速学习待客的正确用语、方法及态度，并经常保持。更进一步想想如果您自己是顾客，就不难学习"顾客本位"的待客技术。

1、待客原则
　　　　1.要要以诚实服务顾客。
　　　　2.从内心去欢迎顾客。
　　　　3.顾客永远是对的

2、接待客人的方法
　　　　1.接待时要以笑脸迎上前
　　　　2.不论任何时候都不能对顾客有所差别，虽然是小孩子或穿着得并不怎样的人也要以相同的态度接触。
　　　　3.视线相碰时，一定要以"欢迎光临！"或"你好！"亲切地打招呼，并轻轻点头。
　　　　4.与顾客交错时，要站在通道边让客人走过或用"欢迎光临！"打招呼，即使在作业中，要让顾客易于走近，作业要做得干净俐落。
　　　　5.经常以热诚的态度去接待。
　　　　6.粘着不放的说恭维的话，反而引起反效果。
　　　　7.应顾客的要求去接近他。
　　　　8.不可随便说话去扰乱顾客的心情。
　　　　9.不可一直在注意对方。
　　　　10.绝对不勉强推销或强制顾客买。
　　　　11.顾客呼叫时，要立刻清爽回答对应。
　　　　12.如有顾客询问部门，原则上不离开自已的位置而以"第几条通道的右侧中间左右"或"第几**部门前面"等告诉对方，如不明了的顾客则带领他到那个部门，不可以"那里"、"这里"用手头乱指。
　　　　13.要熟细商品知识
　　　　14.若顾客所要求的商品没有时，要推荐可代替的商品。
　　　　15.顾客购物要又表示感谢的心意。
　　　　16.应对完了后一定要说"谢谢！请再光临"，点头后，再引到另一购物人潮
　　　　17.对没有买的顾客也不要忘记表示感谢的心意
　　　　18.正确的用语
　　　　19.以笑脸视线对着对方的眼睛，用客气而礼貌的态度说话依序简洁地强调要点。
　　　　20.绝对不可随便乱说，或做模棱两可的说明绝对不可和顾客争论。

抱怨就是商机

如果你问一百个老板，可能只有一个说生意忙不过来，九十八个说生意不好做，剩下一个老板什么都不愿意说--倒闭了。
普遍说生意不好做说明了什么问题？说明消费者各种显而易见的需求已经被满足了。在消费者的每一种需求面前，都有无数的从功能式样到品牌内涵都彼此差不多的产品拥挤着，孙子似的等着"上帝"的垂青，这种生意当然不好做。

　　但是，市场上真的找不到机会了吗？消费者的需求被完全满足了吗？满足的程度如何呢？可以肯定，谁也不敢说没问题。俗话说，人心不足蛇吞象！消费者的心总是难以满足的，是总也满足不完的。市场中不断出现抱怨就很能说明问题，老板们自己做消费者时不是也经常抱怨吗？这说明，市场上的现有产品并没有让消费者完全满意，也就是说，到处存在着没有得到充分满足的需求。就像一个人只吃了个半饱，或吃饱了却没吃好。提高消费者的满意度当然要比打发一个饿汉困难得多，在供远远大于求的今天，不要做梦有什么明摆着的空白需求只等着你去填补。怎么办？守株待兔是等死，精明的企业已经从提高消费者的满意度中找到了饭碗，而抱怨就是发现饭碗（尚未完全满足的消费者需求）的最好线索。

　　在这方面，国内企业海尔做得有声有色。他们为农民开发能洗地瓜的洗衣机的事儿被人们传为佳话。原来在一些农村，农民"发明"用洗衣机洗地瓜，可是泥土杂物经常堵塞洗衣机，很容易损坏机器，这颇令农民烦恼。按一般人的思维，这不是自找的吗？活该！洗衣机是洗衣服的，谁让你洗地瓜啦？但海尔人不这样看，他们从本来属"自作自受"的抱怨中发现了商机--海尔开发出了一种农村专用洗衣机，既能洗衣服又能洗地瓜。产品一投放市场，立即受到农民的热烈欢迎。

　　张瑞敏说："我们对员工灌输这样一个概念：从本质上来讲，营销不是卖东西，而是买进意见--根据用户的意见不断改进，达到让用户满意，最后就买到了用户的忠诚度。"难怪海尔的产品研发很有营销味道。菲利甫·科特勒说："营销管理实际上是需求管理。""营销使推销成为多余。"海尔今年新推出"上下吹风不吹人的空调"、"甩掉滤尘袋的吸尘器"，都是解决顾客对原有产品的不满意--抱怨而改进的产品，提高了顾客对产品的满意度。

　　承德避暑山庄实业集团的38°"铁帽子"酒在其老家承德极为畅销，可是拿到石家庄市却招来一片抱怨。匹夫营销策划公司调查后发现，原来，石家庄人喝酒有点高不成低不就，为此，山庄集团专门为石家庄市场开发了41°、42°、43°系列酒，就这样，该市场在不知不觉中打开了。

　　一般电脑用户对误操作或病毒入侵，造成电脑系统瘫痪而不会恢复非常恼火。联想没有耻笑这些用户的电脑水平太"水"而不屑一顾，而是从中看到了市场机会，发明了一种"一键恢复"电脑，只要按一下恢复键，被损坏的系统就会自动恢复，并且会完整地把顾客的文件保存起来。
顾客掏钱买产品是为了解决问题，那么顾客要看，到底谁能为他解决得更早更快更周全。对于企业来说，谁能首先在顾客的抱怨中发现并解决问题，谁就能比竞争对手更有效地赢得顾客、占领先机。优秀的企业莫不如此。从这个意义上说，不是没有市场，而是缺少发现市场的眼睛和发现市场的方法。抱怨就是商机，它可以领着你找市场，这个秘诀你知道吗？