建立有效的CRM（客户关系管理）系统
CRM系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。但是目前许多公司各部门仍然分头行动，没有有效地转变观念，没有建立起“成果共享”的团队意识。同时公司“以客户为中心”的CRM理念是否真正贯彻到了工作流程中，又是否真正提高了用户满意度？比如销售人员往往从完成销售额的角度出发，让客户在购买之后才发现服务和产品性能并不象当初销售人员的描述那样，因而感到不满。这些常见的问题都是由于公司的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施，而是各部门从各部门自身的利益出发，多头出击的结果，在短期内即使可以赢得定单，却损害了与客户的长期合作关系。因此“客户服务”并不仅仅只在口头。 <BR><BR> CRM系统的功能表现在以下几个方面： <BR><BR><BR>销售 <BR><BR> CRM能提供的功能有销售力量自动化（Sales Force Automation, SFA）。SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，来使销售过程自动化，提高工作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等。 <BR><BR><BR>营销 <BR><BR> CRM还提供营销自动化模块，作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA模块的不同在于，它们提供的功能不同，这些功能的目标也不同。例如，成功的营销活动可能得知很好的有需求的客户，为了使得营销活动真正有效，应该及时提供给销售专业人员。 <BR><BR><BR>客户服务与支持 <BR><BR> 在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或一个电话就可以转向公司的竞争者，因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。CRM在满足客户的个性化要求方面，速度、准确性和效率都令人满意。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理。 <BR><BR><BR>CRM渠道：多渠道的客户互动 <BR><BR> 公司有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来电话，但对偶尔的电子邮件却不介意，这样公司任何人都可以选择与其更好的沟通方式。就外部来讲，公司可从多渠道间的良好的客户互动中获益，如客户在同公司交涉时，不希望向不同的公司部门或人提供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问题能更快地更有效地被解决，以提高客户满意度。 <BR><BR><BR> 依然有许多公司认为根本没必要建设CRM系统，认为目前的管理手段完全适用，但如果公司想要发展，那么建立有效的CRM是很有必要的。当然要建立一个完善的CRM系统并不是一朝一夕的事，而是需要公司的真正贯彻“以客户为中心”，而不只是口头文章，同时公司各部门需要积极的、共同的配合，因为客户关系管理并不只是一个部门某几个人的工作。为了您的事业成功请建立一个有效的CRM系统吧！！ <BR>客户关系管理CRM学院派教育的开先河者---清华大学
客户关系管理CRM作为一种管理工具，自从它诞生以来，一直游离于大学教育之外，顶多在有些学校里作为信息管理的一个章节出现罢了，而客户关系管理CRM作为一种先进的管理理念和工具，被很多国内外的一流公司和商业组织所采用。在中国也是方兴未艾，发展势头也是很快。%X*C(IP_[O/r清华大学长三角研究院，历经多年的研究和专家长期的调研同时聚积了很多CRM实施的咨询专家的智慧，推出了国内最为专业的客户关系管理CRM课程，首期清华大学客户关系管理CRM高级研修班将于2008年10月14日在清华大学开课。1j`i;X;IF
百年的文化积淀，将现代商务智能与管理思想的完美结合是清华人的追求，这样的思维同样贯彻到客户关系管理CRM的课程体系之中。引入MBA的教学方法，案例教学贯彻始终。d4xw9c*BI4U/e
结合国内外企业CRM建设的经验和教训，分析和认识CRM应用的关键问题，用现代的管理理念来诠释CRM的深层次问题。$N4[3?re
和大家共同分享：
如何应用CRM来评估和利用客户资产，提供企业的客户满意度和忠诚度`"WZJe-b1d
学习一对一营销、网络营销、关联销售的技能，精通客户关系在企业发展中的作用和重要性，如何降低客户流失率和设计客户忠诚度计划，怎样才能留住黄金客户和有效处理客户异议和抱怨，所有这一切又是如何利用ＣＲＭ来实现的。 s5u$p w.c C M(j
面对信息技术的发展，告诉大家如何利用ＣＲＭ技术来分析客户，为企业的流程进行重组和设计，ＲＯＩ量化分析的办法，企业该如何整合来自不同供应商的ＥＲＰ、ＳＣＭ、ＣＲＭ管理工具，结合案例进行实战性的分析。 S a2J!]4{F|uB
在internet环境下，ＣＲＭ作用和商业智能（ＢＩ）如何结合，如何将呼叫中心、数据仓库、数据挖掘的有机结合，以及现在市场上ＣＲＭ软件的分析和案例研讨。
力图以一个知识的构建者、传播者来向国内的商务人事传递ＣＲＭ的管理方法，在信息化日新月异的今天，让中国企业能共享信息技术带给我们切实的益处。 M q4anxu
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